企业服务渠道绩效管理系统影响因素分析及改进设计 ——对某省移动通信公司的实证研究

论文摘要

就未来移动通信市场发展而言,市场竞争将更加激烈和复杂。企业必须通过有效的管理去适应竞争环境,增强核心竞争力,才能在未来竞争中立于不败。怎样提升企业管理水平呢?管理学大师彼得.德鲁克曾说:企业只有一项真正的资源一人,管理就是充分开发人力资源以做好工作。由此可见人力资源管理在企业管理中所起的重要作用,而绩效管理是人力资源管理的核心内容。科学、规范的绩效管理体系不仅可以挖掘和提升员工的工作能力和潜力,提高员工的综合素质,而且可以促进企业绩效的提高,实现企业目标与个人发展的双赢,从而有效增强企业核心竞争力,实现企业的可持续发展。服务渠道部门是某省移动通信公司的核心部门,服务渠道部门员工占到公司整体员工的近一半,他们承担着通信产品的销售、业务受理、客户服务、客户关系维系等多种重要职能。公司发展进入新阶段,原有的服务渠道部门绩效管理模式已不在适应竞争需要,存在着绩效管理流于形式,未形成闭合系统,考核指标设计不合理,缺乏有效的沟通反馈机制等问题。这些问题制约着公司管理水平的提升,影响到公司整体发展和竞争实力的提升。为了改进公司服务渠道部门的绩效管理,本文首先对绩效管理理念、方法进行了大量文献学习和归纳总结。但在实际运用时,并不是照搬照抄国外成熟的理论,而是考虑到中国企业文化和西方文化的差异,结合企业实际进行探究,提出了进一步改进的建议。本文指出为了使绩效管理能顺利实施,需构建组织体系和责任体系;强调了绩效培训和绩效沟通的重要意义,以及如何加强沟通的技巧;重点提出为了使绩效管理能顺利实施,离不开高层管理者的推动和广大员工的认可与支持;并将平衡计分卡和关键绩效指标等绩效管理方法基本原理运用于服务渠道员工绩效考核指标设计的实际,提出了服务渠道员工一整套具体可操作的绩效考核指标体系和管理办法,这是将理论分析与企业实际相结合进行的一次有益尝试。这对企业如何理论联系实际,实施有效的绩效管理,提升企业核心竞争力有着一定的借鉴意义。

论文目录

• 提要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 选题研究背景
• 1.2 研究对象与范围
• 1.2.1 研究对象
• 1.2.2 研究范围
• 1.3 研究方法及分析框架
• 1.3.1 研究方法
• 1.3.2 分析框架
• 1.4 论文创新点及后续研究问题
• 1.4.1 论文创新点
• 1.4.2 后续研究问题
• 2 绩效管理及绩效考核理论综述
• 2.1 绩效管理理论最新进展
• 2.1.1 绩效管理含义
• 2.1.2 绩效管理理论发展历程
• 2.1.3 主要绩效管理方法
• 2.2 绩效考核理论最新进展
• 2.2.1 绩效考核含义
• 2.2.2 主要绩效考核方法
• 2.2.3 绩效管理、绩效考核理论述评
• 3 某省移动通信公司服务渠道绩效管理现状分析
• 3.1 某省移动通信公司简介
• 3.1.1 某省移动通信公司基本情况简介
• 3.1.2 公司服务渠道简介
• 3.2 服务渠道员工特点
• 3.2.1 员工学历特点
• 3.2.2 年龄和性别特点
• 3.2.3 用工属性特点
• 3.3 服务渠道绩效管理现状分析
• 3.3.1 缺乏相应管理基础工作支撑
• 3.3.2 绩效考核指标设计不科学
• 3.3.3 缺乏绩效管理沟通
• 3.3.4 绩效反馈利用不足
• 4 服务渠道绩效管理影响因素分析
• 4.1 中国传统文化对绩效管理的影响
• 4.1.1 中国文化的一些基本特征
• 4.1.2 中国传统文化对企业绩效管理的影响
• 4.2 公司管理对服务渠道绩效管理影响
• 4.2.1 战略上没有建立完整的绩效管理体系
• 4.2.2 战术上没有合理的组织体系和责任体系
• 4.2.3 内涵上缺乏绩效导向的企业文化
• 4.2.4 方法上缺乏对绩效沟通的重视
• 5 服务渠道员工绩效管理改进思路及方案设计
• 5.1 构建绩效管理组织体系和责任体系
• 5.2 以公司战略为基础设计绩效计划
• 5.3 多方面加强绩效管理培训
• 5.4 创建有效沟通机制的建议
• 5.5 绩效考核指标体系设计建议
• 致谢
• 参考文献
• 附录A 移动公司服务渠道员工绩效管理办法
• 详细摘要