K电信分公司服务质量提升研究

论文摘要

随着通信技术及电信业务的不断发展,电信企业作为典型的服务型企业,其经营发展环境、顾客消费心理及顾客投诉热点等都发生了深刻地变化,电信的产业价值链正面临新的挑战,电信企业已经由规模增长型向价值增长型转变。电信企业要想在市场上争取更大的主动权,就必须转变思维方式,再造企业发展价值链,使我们的核心竞争力从单纯依赖网络规模的实力转变到越来越依赖其服务竞争优势上来,尽快形成自身的具有差异化优势的核心竞争力,共同刺激用户需求,促进业务增长提高。本文通过对K电信分公司的服务现状进行分析,在分析问题的基础上,建立了服务质量的提升方案。论文应用定性分析与定量分析相结合的方式,深入分析K电信分公司在服务管理上存在的问题,提出改善和提升分公司服务能力的思路及措施,这对于K电信分公司的发展有着十分重要的理论意义和现实意义,同时也为今后该公司的可持续发展奠定了良好地基础。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的与意义
• 第二章 服务质量研究综述
• 2.1 服务的定义与特征
• 2.1.1 服务的定义
• 2.1.2 服务的特征
• 2.1.3 电信服务
• 2.2 服务质量的概念与特性
• 2.2.1 服务质量的概念
• 2.2.2 服务质量的评估
• 2.2.3 服务质量的特征
• 第三章 K电信分公司服务质量问题诊断
• 3.1 K电信分公司服务质量现状
• 3.1.1 K电信分公司简介
• 3.1.2 K电信分公司服务质量管理状况
• 3.2 K电信分公司服务质量调查及分析
• 3.3 K电信分公司服务问题的原因分析
• 3.4 K电信分公司服务问题的整改方向
• 第四章 K电信分公司服务质量提升方案设计
• 4.1 服务质量提升的目标和原则
• 4.2 服务质量提升的切入点
• 4.3 面向客户的组织机构体系优化
• 4.4 人员组织与职责分工
• 4.5 客户服务流程的优化
• 4.6 服务支撑体系的改进
• 4.6.1 加强员工培训,建立高素质的服务团队
• 4.6.2 强化客户关系管理
• 4.6.3 完善支撑体系建设,快速响应客户需求
• 4.7 服务质量的评价体系设计
• 4.8 电信服务质量的创新设计
• 第五章 K电信分公司服务质量提升的实施建议
• 5.1 开展服务质量提升专项行动
• 5.2 服务质量提升计划进度安排
• 5.3 服务提升中应关注的问题
• 5.4 服务质量提升效果分析
• 第六章 总结与展望
• 6.1 主要研究结论
• 6.2 实践应用与提升展望
• 参考文献
• 致谢