宏图三胞客户关系管理研究

论文摘要

宏图三胞高科技股份有限公司是一家集IT产品销售、制造和研发于一体的大型IT连锁企业,以直营方式开设的专业连锁店面既是实现零售的场所,也是其它销售形式和客户服务的主要支持平台。面对激烈的销售竞争和技术更新、淘汰迅速的IT商品特殊性,宏图三胞面临着来自各方面的巨大机遇和挑战。如何面对市场竞争,及时准确把握市场需求形势,全方位满足顾客需求,明晰自身在经营中的问题与不足,制定相应客户关系管理策略对企业有重要意义。本文以宏图三胞公司为研究背景,结合全国IT产品销售现状和特点,运用客户关系管理理论和管理信息系统技术,从以客户满意为中心的管理理念入手,通过对宏图三胞公司的经营现状分析,结合客户关系生命周期各阶段的特点,分析不同阶段所采用的客户关系管理策略,并对宏图三胞的CRM系统应用情况进行分析。对于以IT商品为主的销售终端客户关系管理实施过程具有一定的参考价值。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 选题背景及研究意义
• 1.2 国内外研究或应用现状
• 1.2.1 国外研究或应用现状
• 1.2.2 国内研究或应用现状
• 1.3 论文研究的主要内容和结构安排
• 2 客户关系管理概述
• 2.1 客户的内涵及分类
• 2.2 客户关系管理定义和特点
• 2.3 客户关系管理与ICT的关联性
• 2.4 客户关系管理的实施
• 2.4.1 客户关系管理策略的实施要领
• 2.4.2 CRM系统
• 3 宏图三胞经营现状
• 3.1 国内IT终端市场发展过程
• 3.2 宏图三胞与传统IT终端市场经营方式的区别
• 3.3 宏图三胞经营现状
• 3.3.1 宏图三胞的目标市场
• 3.3.2 宏图三胞营销策略
• 4 宏图三胞的客户关系管理策略分析
• 4.1 宏图三胞的客户关系生命周期管理流程
• 4.1.1 客户关系生命周期的基本概念
• 4.1.2 客户关系生命周期管理的理解
• 4.1.3 客户关系生命周期管理体系框架
• 4.2 潜在期客户关系管理策略
• 4.2.1 通过全面的客户信息采集实现深入了解客户,掌握客户需求差异
• 4.2.2 多方位的广告宣传
• 4.3 开发期客户关系管理策略
• 4.3.1 顾问式销售建立客服人员专家形象
• 4.3.2 环境管理标准化,用细节赢得顾客
• 4.4 成长期客户关系管理策略
• 4.4.1 客户体验管理突破顾客选购障碍
• 4.4.2 树立诚信榜样,提升客户满意
• 4.4.3 销售流程限时控制使服务管理精益求精
• 4.4.4 限时配送,以赔付为代价确保顾客满意
• 4.5 成熟期客户关系管理
• 4.5.1 定期举办促销活动,做客户的"终身俱乐部"
• 4.5.2 "红色快车"服务提升附加价值
• 4.5.3 与客户建立友情
• 4.6 衰退期客户关系管理策略
• 4.6.1 建立有效的投诉机制,把抱怨当成赠礼
• 4.6.2 "啄木鸟"暗访,替顾客发言
• 4.7 终止期客户关系管理策略
• 4.7.1 放弃流失客户
• 4.7.2 争取重获流失客户
• 5 宏图三胞客户关系管理（CRM）系统的实施
• 5.1 CRM系统需求
• 5.2 宏图三胞CRM系统总体结构
• 5.3 CRM系统功能设计
• 5.3.1 系统管理子系统
• 5.3.2 客户管理子系统
• 5.3.3 销售自动化子系统
• 5.3.4 市场管理子系统
• 5.3.5 统计分析子系统
• 5.3.6 呼叫中心
• 5.4 宏图三胞CRM系统应用效果分析
• 结论
• 致谢
• 参考文献