浅析R&R超市顾客忠诚度的构建

论文摘要

21世纪的竞争是服务的竞争,由于产品和促销模式的同质化,现代企业逐步发展成为高价值产品和优质服务的双重提供者,更加重视通过优质服务提高顾客忠诚度,达到长期维护和保持顾客的目的。忠诚的顾客对企业来说意味着具有长期稳定增长的销售额、较低的营销成本,以及持续上升的利润。顾客满意是顾客忠诚的重要因素。没有顾客满意,就没有顾客忠诚。顾客满意与顾客忠诚是一种正相关关系。优质服务带来的顾客满意从细节开始,服务过程中人性化的细节将使顾客产生意外惊喜,提高顾客服务感知质量,从而影响顾客忠诚的提升。顾客对品牌的忠诚建立在每次服务过程中的满意上,而非一次优质服务。“按照传统管理与营销理论,顾客忠诚的模式和途径是相对固定的,即通过顾客满意建立顾客忠诚,通过顾客忠诚获取利润。”持久的顾客满意度意味着企业持久、快速的发展,而保持顾客忠诚、提高绩效则是企业追求的目标。因此,顾客忠诚是企业利润的源泉,是企业获得竞争优势,谋求生存与发展空间的基石。基于以上观点,本文以R&R超市作为研究对象,综合运用服务营销理论知识,构建顾客价值驱动模型,通过R&R超市顾客满意度调查问卷和员工满意度调查问卷、竞争者顾客满意度调查以及市场顾客满意度调查,收集相关数据资料,分析塑造顾客忠诚度、员工忠诚度等各种因素,从质量管理、价格管理、服务流程再造、品牌推广策略等方面,全盘考虑提高公司整体形象,塑造良好行业服务典范。本文利用R&R超市在国际著名咨询公司AC-尼尔森公司直接指导下对商品品类所做的调研结果,以及顾客分布状况分析,归纳影响顾客满意度的若干因素,制定提升顾客满意度、构建顾客忠诚的有效措施,在实际运用过程中体现较好的经营管理效应。本土零售企业也应该加大对新技术的研究与应用,通过技术创新,突破服务方式,提高服务效率,紧跟世界超市发展潮流,为在新世纪赶超发达国家零售企业而不懈努力奋斗。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 选题由来
• 1.2 研究对象、目的及意义
• 1.3 论文思路及框架
• 第二章 理论基础
• 2.1 顾客忠诚度
• 2.2 顾客满意度
• 2.3 顾客期望
• 2.4 顾客需求或期望、顾客满意度及顾客忠诚度的关系
• 第三章 R&R 超市概况及其顾客满意度的影响因素
• 3.1.R &R 超市概况
• 3.2.R &R 超市顾客满意度的影响因素
• 第四章 R&R 超市顾客满意度调查与分析
• 4.1 门店自身顾客与竞争者顾客满意度调查
• 4.2 R& R 超市新华店顾客满意度调查分析
• 4.3 新华店竞争对手顾客满意度调查分析
• 4.4 成都市场顾客满意度---—品类销售与市场份额统计分析
• 第五章 R&R 超市提升顾客满意度与构建顾客忠诚度的措施
• 5.1 提高员工满意度
• 5.2 重视商品品类与质量管理
• 5.3 强化商品价格管理
• 5.4 细化商品促销
• 5.5 开展服务流程再造
• 5.6 完善品牌推广策略
• 5.7 提高商场整体形象
• 第六章 结论和展望
• 致谢
• 参考文献
• 附件