论文题目: 市场导向、期望认知偏差、顾客满意与顾客忠诚之间关系研究——湖南省县级医院环境下的实证分析
论文类型: 博士论文
论文专业: 企业管理
作者: 贺艳春
导师: 陆雄文
关键词: 县级医院营销,市场导向,服务质量,期望认知偏差,顾客患者满意,顾客患者忠诚
文献来源: 复旦大学
发表年度: 2005
论文摘要: 在国外,医院营销早已成为营销理论研究的重要阵地,但在国内,对医院营销问题的关注仅刚刚开始。从现有研究文献可以看出,医院营销理论研究一般都以大中城市的医院作为研究对象,而对县级医院的营销问题缺乏关注。中国医疗市场(包括县级医疗市场)竞争性质日益凸现,特别是中国的县级医院承担着重要而特殊的社会性责任,可见研究中国县级医院的营销问题是有现实意义的,因而本研究选择县级医院为研究对象。本研究以湖南省县级医院作为研究样本。 国内关于医院营销问题的研究基本以菲利普·科特勒营销理论框架为基础,这是研究范式上的失误;而在国外医院营销理论研究中,关于市场导向和期望认知偏差、患者忠诚等三个基本概念的分析和处理不够细化,概念的分析方法存在一定缺陷,同时,对医院环境下市场导向、期望认知偏差、患者满意和患者忠诚等重要变量之间的关系缺乏系统认识。本文试图以服务营销研究范式为主体,在克服国外现有研究中存在的缺陷的基础上,通过采用典型的实证研究方法深入认识市场导向、期望认知偏差、顾客满意和顾客忠诚等概念,并将这些概念间的关系性质放到中国县级医院背景中进行验证和系统分析。 首先,从文献研究入手,对市场导向、服务质量(包括期望认知偏差)、顾客(患者)满意和顾客(患者)忠诚等概念内涵及概念间的关系进行了深入分析,然后根据文献研究提供的背景知识,提出了研究假设,构建了本研究的主理论模型和次理论模型。 其次,简要地介绍了本文的研究方法,包括对样本的选择、样本数据的来源、变量的测量工具、研究程序和统计方法进行了说明 接着,根据所获得的样本数据,采用探索性因子分析和信度分析方法对问卷的有效性进行了检验,根据效度和信度检验的结果,对部分问卷的问题进行了调整;在此基础上,运用单因素方差分析和多元回归分析方法对本文的研究假设进行了检验,这个过程也是对所构建的主理论模型和次理论模型进行验证的过程。 最后,对研究结果进行了详细的解释和讨论;对本研究的理论贡献与理论价值作了简要的说明,并特别指出了概念分析方法和变量关系的系统认识所具有的理论价值;分析了本研究对医院营销管理实践的指导意义,对本研究的局限性予以了说明,并指出了未来研究的方向。
论文目录:
摘要
Abstract
第一章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 中国医院营销环境的变化
1.1.2 国内研究的基本情况
1.1.3 国外研究的基本情况
1.2 研究动机与目的
1.2.1 学术研究方面
1.2.2 实践应用方面
1.3 研究架构
第二章 文献研究
2.1 市场导向
2.1.1 市场导向概念及内涵
2.1.1.1 Kohli和Jaworski的市场导向概念
2.1.1.2 Matsuno和Mentzer的市场导向概念
2.1.1.3 Narver和Slater的市场导向概念
2.1.1.4 Deshpande和Webster的市场导向概念
2.1.2 市场导向的研究外延
2.1.2.1 市场导向的前置变量分析
2.1.2.2 市场导向的后置变量分析
2.1.3 医疗机构中的市场导向问题
2.2 服务质量
2.2.1 服务行业中的质量
2.2.2 服务质量的GAP分析模型
2.2.3 服务质量的测量：SERVQUAL
2.2.3.1 SERVQUAL的维度
2.2.3.2 理论界对SERVQUAL工具的批评
2.2.3.3 理论界针对关于SERVQUAL工具的批评的反应
2.2.3.4 SERVQUAL精炼
2.2.4 SERVQUAL在医院服务质量研究中的运用
2.2.4.1 医疗行业中SERVQUAL的维度
2.2.4.2 医疗行业中SERVQUAL的信度
2.2.5 服务质量期望及服务质量期望认知偏差
2.2.5.1 服务质量期望的内涵
2.2.5.2 影响顾客服务质量期望的因素
2.2.5.3 服务质量期望认知偏差
2.3 顾客满意
2.3.1 顾客满意的概念
2.3.2 顾客满意理论在医疗行业中的运用
2.3.2.1 患者满意的概念及其评估
2.3.2.2 医疗服务质量和患者满意的调查方法
2.3.2.3 患者满意维度与服务质量维度相似性及测量工具的相通性
2.4 顾客忠诚
2.4.1 顾客忠诚的概念及认识方法
2.4.2 顾客忠诚的型态与层级
2.4.3 顾客忠诚的价值
2.4.4 顾客忠诚的衡量指标和测量
2.4.5 服务业顾客忠诚的关键决定因素
2.4.5.1 顾客忠诚的直接驱动因素
2.4.5.2 顾客忠诚的间接影响因素与调节因素
2.4.5.3 顾客价值与顾客忠诚
2.4.6 患者忠诚及其相关问题
2.4.6.1 患者忠诚的形成过程
2.4.6.2 患者忠诚的扩散效应
2.4.6.3 患者忠诚的价值
第三章 研究假设和理论模型
3.1 研究假设
3.1.1 关于医院中不同员工群体的市场导向观念
3.1.2 关于医院中不同员工群体的服务质量期望认知偏差
3.1.3 关于市场导向、期望认知偏差和患者满意
3.1.4 关于患者满意与患者忠诚
3.2 理论模型
第四章 研究方法
4.1 数据来源
4.1.1 参与研究医院的基本情况及数据来源
4.1.2 特别说明
4.2 变量的测量
4.2.1 前因变量的测量：市场导向
4.2.2 中间变量的测量：期望认知偏差和患者满意
4.2.3 结果变量的测量：患者忠诚
4.2.4 个人特征测量
4.3 研究程序与统计方法
4.3.1 研究程序
4.3.1.1 问卷设计过程
4.3.1.2 问卷的发放
4.3.1.3 问卷的回收
4.3.1.4 问卷的整理和废卷处理
4.3.1.5 数据录入
4.3.1.6 统计分析
4.3.2 被调查者个人特征的基本信息
4.3.3 统计分析方法
第五章 数据分析及相关结果
5.1 问卷的有效性验证
5.1.1 前因变量的概念效度和信度分析
5.1.2 中间变量的概念效度和信度分析
5.1.3 结果变量的信度分析
5.2 变量的描述性分析
5.3 主理论模型的验证分析
5.3.1 前因变量的验证分析
5.3.1.1 市场导向与主中间变量患者满意的回归分析
5.3.1.2 市场导向与次中间变量期望认知偏差的回归分析
5.3.2 中间变量的验证分析
5.3.2.1 市场导向和期望认知偏差同时对患者满意的回归分析
5.3.2.2 期望认知偏差对患者满意的回归分析
5.3.2.3 市场导向和期望认知偏差同时对患者忠诚的回归分析
5.3.2.4 市场导向、期望认知偏差和患者满意同时对患者忠诚的回归分析
5.3.2.5 患者满意对患者忠诚的回归分析
5.4 次理论模型的验证分析
第六章 研究结论及建议
6.1 研究结果总结
6.2 结果讨论
6.3 理论创新与理论贡献
6.4 研究结论对医院营销管理启示
6.5 本研究的局限性及未来研究展望
6.5.1 本研究的局限性
6.5.2 未来研究展望
参考文献
调查问卷
致谢
附件1: 发表论文及参与科研情况
附件2: 参与课题研究情况
论文独创性声明
论文使用授权声明
发布时间: 2005-09-19
参考文献
- [1].基于顾客价值视角的医院营销策略研究[D]. 肖燕.华中科技大学2008