KM公司的IT服务管理流程评估研究

论文摘要

IT服务的可靠性、可用性和快速适应性成为了现代企业信息化发展的保障。如何帮助客户实现系统的可靠性和可用性,提高工作效率、管理IT运营成本,提高企业的竞争力,这是当前所有IT服务商都必须思考的问题。而解决这些问题的关键就是实施规范化的IT服务管理以及对IT服务管理流程进行有效的评估,探索适合我国国情的IT服务管理流程评估已成为业界的当务之急。通过行业调查和文献阅读,发现了基于ITIL的IT服务管理理念。本文以KM公司IT服务管理实施与评估案例为背景进行分析,导出研究的目的：结合ITIL方法论以及层次分析法对KM公司IT服务管理流程进行评估,为该企业的管理者提出了改进方向,提升KM公司IT服务管理能力,使其能够更好地生存和发展,对其他企业,尤其是大型跨国咨询公司也有一定的参考价值。具体通过三个方面进行研究：(1)通过对KM公司IT服务管理框架体系以及相关流程的定义、操作过程和管理方法,公司专家意见等方面进行研究,确定IT服务管理流程的各项评估指标。(2)结合KM公司服务级别协议,并运用层次分析法对IT服务管理流程中的各指标进行了权重计算,从而对IT服务管理流程的评估体系进行了构建分析,并对KM公司在IT服务管理流程评估的实施进行了探讨。(3)针对KM公司在IT服务管理流程评估结果以及KM公司的IT服务管理的实际情况给出了合理建议,为该企业的管理者提出了改进方向。研究结果表明：(1)关键因素的分析有助于IT服务企业进行真正有价值的评估,能够使得KM公司对IT服务管理流程的评估更加完整有效。(2)IT服务评估管理的执行力是KM公司IT服务管理流程评估的重要保证。(3)IT服务管理流程评估体系的建立有助于IT服务项目的成功开展。(4)具备战略意义的IT服务管理流程评估体系有助于公司企业的营运稳定并可以提升更加有效的服务。总之,本文应用ITIL分析了KM公司IT服务管理流程,并对IT服务管理流程的评估体系运用相关层次模型进行构建分析,目的是改进KM公司IT服务管理能力,使其能够更好地生存和发展。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究的背景和意义
• 1.1.1 研究的背景
• 1.1.2 研究的目的与意义
• 1.2 文献综述
• 1.2.1 IT服务管理理论的发展
• 1.2.2 ITIL与IT服务管理
• 1.2.3 IT服务管理评估研究
• 1.3 研究内容
• 1.3.1 研究框架
• 1.3.2 研究方法
• 1.3.3 创新之处
• 1.3.4 论文结构
• 第二章 KM公司IT服务管理现状分析
• 2.1 KM公司的IT部门介绍
• 2.2 KM公司IT服务管理体系
• 2.3 KM公司IT应用体系描述
• 2.3.1 应用支持体系
• 2.3.2 服务管理体系
• 2.4 KM公司的应用服务内容描述
• 2.4.1 应用运维服务内容
• 2.4.2 技术支持服务内容
• 2.4.3 监控管理服务内容
• 2.5 KM公司IT服务管理实施过程
• 2.6 本章小结
• 第三章 KM公司IT服务管理流程分析
• 3.1 KM公司运维服务流程
• 3.1.1 运维服务日常管理
• 3.1.2 运维服务管理工具
• 3.1.3 运维服务故障预防与应急体系
• 3.2 KM公司用户满意度管理
• 3.2.1 KM公司客户服务体系
• 3.2.2 客户满意度提高策略
• 3.3 KM公司IT服务财务管理
• 3.4 KM公司服务级别管理
• 3.5 KM公司IT服务实施管理流程
• 3.5.1 突发事件管理
• 3.5.2 问题管理
• 3.5.3 变更管理
• 3.5.4 配置管理
• 3.5.5 服务台管理
• 3.5.6 知识管理
• 3.6 本章小结
• 第四章 KM公司IT服务管理流程评估体系构建
• 4.1 IT服务管理评估与层次分析法
• 4.1.1 层次分析法的基本原理
• 4.1.2 层次分析法的计算问题
• 4.2 KM公司IT服务管理流程评估指标体系建立
• 4.3 指标权重的计算
• 4.4 本章小结
• 第五章 KM公司IT服务管理流程的评估
• 5.1 KM公司对IT服务管理评估的认识误区
• 5.2 KM公司的IT服务管理流程评估
• 5.2.1 IT服务管理关键指标评价
• 5.2.2 KM公司IT服务管理评估的执行问题
• 5.3 对KM公司IT服务管理的建议
• 5.4 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 附录
• 附录1:指标体系设计问卷
• 附录2:指标体系权重调查问卷
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果
• 致谢
• 附件