旅行社内部服务及其质量管理研究

论文摘要

本论文主要研究旅行社企业的内部服务及其质量管理。文章首先对服务理论中的相关概念进行了界定,通过借鉴西方服务领域的相关理论,提出了自己对内部服务和内部服务质量的认识;然后以赫克塞特（James.L.Heskett）等学者提出的“服务利润链”概念模型为线索,结合旅行社的服务蓝图,构建了全面性、全程性、全员性的旅行社的内部服务体系,并通过内部服务承诺制度为旅行社内部服务的实施提供了切实可行的方法。而针对服务承诺制度受到中国文化环境因素制约的弊端,提出了标准化质量控制作为内部服务承诺制度的有益补充,从而对旅行社的内部服务质量进行有效的控制。最后结合广州市H旅行社的内部服务质量状况,借鉴Hallowell提出的Internal SERVQUAL量表构建我国旅行社内部服务质量评价量表,通过IPA（重要性-绩效分析）定位分析对旅行社的内部服务质量进行测量,为旅行社企业实施内部顾客满意战略管理提供良好的内部服务策略,使有限的资源能够得到合理的配置。

论文目录

• 中文摘要
• 英文摘要
• 目录
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 国内外研究状况
• 1.3 研究意义及目的
• 1.4 研究方法
• 1.5 研究内容
• 2 文献综述
• 2.1 服务、服务质量与测量
• 2.1.1 服务
• 2.1.2 服务质量
• 2.1.3 服务质量的测量
• 2.2 内部服务、内部服务质量与测量
• 2.2.1 内部服务
• 2.2.2 内部服务质量
• 2.2.3 内部服务质量的测量
• 2.3 服务利润链
• 2.4 以往研究总结
• 3.旅行社内部服务体系的构建——以广州H旅行社为例
• 3.1 广州H旅行社简介
• 3.2 旅行社内部服务存在问题分析
• 3.2.1 质量管理效率低下
• 3.2.2 旅行社各职能部门之间协调困难
• 3.2.3 管理者缺乏内部服务意识
• 3.2.4 有效培训不足
• 3.3 借助服务蓝图,构建旅行社内部服务体系
• 4 旅行社内部服务质量管理
• 4.1 旅行社内部服务的具体实施
• 4.1.1 内部服务承诺制度的具体实施
• 4.1.2 服务承诺制度施行中的优劣评价
• 4.2 标准化质量控制
• 4.2.1 明确各部门的职责和工作任务
• 4.2.2 建立内部服务标准和规范
• 4.2.3 完善内部服务质量监督机制
• 4.2.4 建立服务质量控制保障机制
• 5 旅行社内部服务质量评价研究
• 5.1 内部服务质量的评价维度
• 5.2 评价方法
• 5.3 旅行社内部服务质量实证分析—以广州市H旅行社为例
• 5.3.1 问卷调查的实施过程
• 5.3.2 数据分析与建议
• 6 研究结论与展望
• 6.1 结论
• 6.2 论文的局限性
• 6.3 进一步研究的方向
• 注释
• 参考文献
• 附录
• 在校期间发表论文及科研清单
• 后记