主题公园的顾客体验管理研究

论文摘要

人类社会的发展经历了农业经济、工业经济、服务经济,现在正在进入体验经济时代,体验经济的到来使消费者的生活方式和消费行为习惯发生了巨大的改变:他们不再满足于单纯的商品使用价值和功能利益,而是进一步追求商品购买与消费过程背后所蕴含的身心愉悦、社会认同与自我实现等更高层次价值,即消费层次从实用层次逐渐转向体验层次,体验成为未来社会消费者所追求的主要价值趋向;而且,随着市场竞争的加剧和技术传播速度的加快,产品和服务逐渐趋向于规模化、同质化,产品或服务的趋同逐渐抹杀了给人们带来的个性化的独特感受和体验。为此,企业必须不断寻求新的独特卖点,重新审视顾客的需求,并逐渐实现从为顾客提供产品、商品、服务到提供体验的过渡。作为一种参与型旅游产品,主题公园的本质属性就是为旅游者带来审美和愉悦的感受,因此,能否给游客带来美好的体验是关系到主题公园生存和发展的关键所在。基于这一背景,本文在阐述主题公园国内外研究现状和顾客体验管理相关理论的基础上,通过建立数量化指标体系,对顾客体验价值的影响因素进行分析,并运用专家咨询法和层次分析法确定影响因素的权重。主题公园顾客体验管理的实施,实际上就是对这些影响因素加以整合并进行有效控制的过程。主题公园的顾客体验管理途径主要包括:分析游客的体验世界、营造旅游体验氛围、设计品牌旅游体验、建立与游客的接触、致力于不断创新。作为实证研究,文章通过金石发现王国这一案例,详尽分析了体验管理思想及其方法在主题公园管理中的具体应用。主题公园的顾客体验管理是企业管理和体验管理研究的崭新领域和重要内容。对主题公园顾客体验管理的探索和研究,将有助于改进现阶段包括主题公园在内的旅游企业的经营管理,并对提升相关行业的管理水平起到理论借鉴作用。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 研究方法
• 1.4 研究框架
• 第2章 主题公园的国内外发展现状
• 2.1 主题公园的定义
• 2.2 国内外主题公园的发展现状与问题
• 2.2.1 世界主题公园的发展趋势
• 2.2.2 国内主题公园发展中存在的问题
• 第3章 顾客体验管理的相关理论
• 3.1 顾客体验和体验价值
• 3.1.1 顾客体验的基本概念
• 3.1.2 顾客体验价值的含义
• 3.2 顾客体验管理的概念及特征
• 3.2.1 顾客体验管理的概念
• 3.2.2 顾客体验管理的特征
• 第4章 主题公园的顾客体验价值影响因素分析
• 4.1 评价指标体系的建立
• 4.1.1 选取指标体系的原则
• 4.1.2 顾客体验价值影响因子分析
• 4.1.3 指标体系的组织结构
• 4.2 评价指标体系重要程度分析
• 4.2.1 分析方法的选择
• 4.2.2 指标体系重要程度计算
• 4.2.3 评价结果分析
• 第5章 主题公园的顾客体验管理途径
• 5.1 分析游客的体验世界
• 5.1.1 游客心理需求的分析
• 5.1.2 旅游市场细分方法
• 5.2 营造旅游体验氛围
• 5.2.1 旅游体验氛围的层次
• 5.2.2 旅游体验氛围管理的基本内容
• 5.3 设计品牌旅游体验
• 5.3.1 品牌旅游体验项目设计的原则
• 5.3.2 主题公园品牌体验产品的设计
• 5.4 建立与游客的接触
• 5.4.1 与旅游服务人员的接触
• 5.4.2 旅游者之间的互动
• 5.5 致力于不断创新
• 5.5.1 产品创新
• 5.5.2 品牌营销创断
• 第6章 顾客体验管理在发现王国中的应用
• 6.1 发现王国顾客体验管理现状
• 6.1.1 问卷调查的设计
• 6.1.2 问卷调查的统计结果分析
• 6.2 发现王国顾客体验管理的一些建议
• 6.2.1 注重客源市场的需求差异
• 6.2.2 营造优良的体验氛围
• 6.2.3 培养优秀的服务人员
• 6.2.4 推动体验产品的动态创新
• 结论
• 参考文献
• 附录 A 专家咨询意见反馈表
• 附录 B 大连金石发现王国顾客体验问卷调查表
• 攻读学位期间公开发表论文
• 致谢
• 研究生履历