数据挖掘在电信行业CRM中的应用

论文摘要

近年来,随着市场经济体制的逐步完善,国内电信业的市场环境也已经逐渐趋向合理,竞争日益加剧。同时,由于世界经济全球化、市场国际化和我国加入WTO,要求国内电信企业在经营管理上与国际接轨,以迎接国际化竞争。本文详细分析了目前国内外电信行业的激烈竞争形势,通过了解数据挖掘技术在电信行业CRM中的应用研究的现状,提出面对电信业的竞争日益白热化,搞好客户关系管理成为电信企业维持竞争力的重要因素之一。面对电信行业客户数据爆炸式增长,将数据挖掘技术引入电信客户关系管理中是电信企业提高决策效率的关键。因此,对数据挖掘技术在电信客户关系管理中的应用这一课题的研究就显得非常必要。本文对这个课题的研究主要由三个方面的内容:首先对数据挖掘技术在电信业客户关系管理中应用研究的基本理论知识进行了全面的分析和研究,分别介绍了数据挖掘和客户关系管理的相关概念。然后深入研究电信客户关系管理中所采用的数据挖掘技术和方法,尤其是关联规则算法的研究,针对常用关联规则算法——Apriori算法进行研究分析,找出该算法的缺点,针对其在关联规则更新和数据库更新方面占用计算机资源多和能耗大方面的缺点,对关联规则更新算法进行分析,就数据库不变、支持度改变这一关联规则更新情况,在已有关联规则更新算法IUA算法的基础上提出改进后的算法,并证明其正确有效。最后,针对某电信企业的部分客户业务数据,利用关联规则算法挖掘该电信企业针对客户提供的几个主要业务之间的关系。并且结合电信企业的实际情况,论述了数据挖掘算法在电信CRM中客户满意度和客户忠诚度两个问题上的应用。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景和意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.3 本文重点研究问题及工作
• 1.4 本文的框架
• 第二章 数据挖掘
• 2.1 数据挖掘的定义
• 2.2 数据挖掘的产生和发展
• 2.3 数据挖掘与传统分析方法、在线分析处理得比较
• 2.4 数据挖掘的对象
• 2.5 典型的数据挖掘系统结构
• 2.6 数据挖掘的功能
• 2.7 典型的数据挖掘方法
• 2.8 常见的数据挖掘技术
• 2.9 本章小结
• 第三章 客户关系管理系统分析
• 3.1 客户关系管理的基本概念
• 3.2 客户关系管理系统CRM 的基本功能
• 3.3 CRM 在电信业的应用
• 3.4 本章小结
• 第四章 关联规则算法在CRM 中的应用
• 4.1 关联规则的产生
• 4.2 关联规则问题的描述
• 4.3 关联规则挖掘算法
• 4.4 关联规则更新算法的改进
• 4.5 关联规则挖掘在电信CRM 中的应用
• 4.6 本章小结
• 第五章 CRM 中主要参数分析
• 5.1 客户满意度分析
• 5.2 客户忠诚度分析
• 5.3 本章小结
• 第六章 结论与展望
• 6.1 结论
• 6.2 展望
• 致谢
• 参考文献