成都H国际英语培训学校客户满意度研究 ——以H学校为例

论文摘要

近年来,我国民办外语培训市场一直保持着高速的增长,全国各大民办外语培训机构生源竞争异常激烈。在日趋成熟的成都民办外语培训市场,竞争的焦点也从单纯的打价格战转为对“客户满意度”的关注。成都H国际英语学校由于开始意识到只有注重提升客户满意度,找出客户的潜在不满,提供高附加价值,做到服务系统化,才能在激烈的市场竞争中脱颖而出。然而在具体的实施过程中,受限于学校对于自身的服务质量、服务现状、客户满意度的真实水平都缺乏系统量化的能力,因此,成都H国际英语学校客户满意研究迫在眉睫。本文根据我国民办外语培训行业的现状及发展趋势,结合对客户满意相关理论的阐述,对成都H国际英语学校的客户满意度展开调研。并对客户满意度的测评方法、测评具体实施方式、以及影响满意度因素的权重等相关数据进行了分析与归纳。本文通过学员的问卷反馈信息进行归纳分析,用数据总结出该外语培训学校真实的服务现状,并根据调查问卷结果统计出各服务项目的权重大小。对影响H国际英语学校客户满意的主要服务项目细化分析,总结出可能影响客户满意度的各种因素以及调整措施。在此基础上进一步提出了提升成都H国际英语学校客户总体满意度的可行性对策和具体的改善措施。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 研究内容
• 1.4 研究思路与论文结构
• 1.4.1 研究思路与方法
• 1.4.2 论文结构
• 第二章 客户满意度的相关理论基础
• 2.1 相关概念
• 2.1.1 客户满意
• 2.1.2 客户忠诚
• 2.1.3 客户忠诚度与满意度的关系
• 2.1.4 服务质量和客户满意的关系
• 2.2 客户满意驱动因素分析
• 2.2.1 客户对服务的期望
• 2.2.2 客户对服务的感知
• 2.3 客户满意形成机理研究
• 第三章 H 国际英语学校现状分析
• 3.1 成都民办外语培训业环境分析
• 3.2 成都民办外语培训产业发展的瓶颈
• 3.3 成都民办外语培训发展的趋势
• 3.4 H 国际英语学校及其主要竞争对手介绍
• 3.5 H 外语学校主要服务的现状
• 第四章 H 教育学校客户满意度调查
• 4.1 调查设计阶段
• 4.1.1 调查的方法及内容
• 4.1.2 总体的确定及抽样方法
• 4.1.3 问卷的设计
• 4.2 调查的实施阶段
• 4.3 客户满意度调查数据分析
• 4.3.1 样本统计资料分析
• 4.3.2 信度与效度分析
• 4.3.3 测评指标权重的设定
• 4.4 客户满意度的计算与评估
• 4.4.1 单个服务细项客户满意度的计算
• 4.4.2 总体客户满意度的计算
• 4.5 主要服务项目的调查结果分析
• 第五章 提升H 教育学校客户满意度对策研究
• 5.1 H 国际英语学校客户满意度提升的整体思路
• 5.2 提升待改进项目的感知服务质量
• 5.2.1 师资力量
• 5.2.2 教学辅导
• 5.2.3 招生咨询
• 5.2.4 培训费用
• 5.2.5 培训效果
• 5.3 合理引导客户的服务期望
• 5.3.1 改善学校的营销沟通渠道
• 5.3.2 提高服务宣传的效果
• 第六章 总结
• 致谢
• 参考文献
• 附录 客户满意度调查问卷