顾客满意与购后行为关系的实证研究 ——以长沙市休闲旅游服务为例

论文摘要

在市场竞争越来越激烈的情况下,顾客满意已经成为企业所追求的一个重要方面。它能够使企业在激烈竞争的环境中争取更得的新顾客,维持更多的老顾客。对顾客满意的研究在国内外研究中已经成为一个重点,但对于顾客满意与购后行为的关系研究相对来说还比较匮乏。在体验经济的大环境下,休闲旅游正在以其具有的独特的自然环境和丰富的人文景观,成为现代旅游业中一种新兴的发展趋势。随着人们经济生活水平的日益提升和文化素养以及价值取向不断的发生变化,人们对在休闲旅游中的服务质量、服务态度等的要求也随之提高。休闲旅游所具有的“重游性高”与“情感忠诚性高”的特征,也使得顾客关系管理比一般意义的旅游业更为重要。所以研究二者关系具有重要的理论和现实意义。本文在对国内外文献梳理的基础上,借鉴学者们提出的相关模型,构建了本文研究的顾客满意与购后关系模型。在模型中“购后行为”由“积极行为”与“消极行为”两个构面组成。顾客满意的前置因素从“服务质量”与“服务公平”两个构面进行考量。在模型构建的基础上提出了研究假设,并在此基础上编制了一套游客满意与游后行为的问卷,通过调研发放问卷,最后得到有效样本174份进行实证分析。本研究运用SPSS17.0软件对问卷的信度、效度与各变量之间的相关性与回归系数进行了验证。研究结果发现长沙市休闲旅游的总体满意度为3.029,其中服务质量的满意得分最高,服务态度的满意得分最低。不满意的顾客所占比例为2.9%,会选择不再光顾或向企业投诉等购后行为；不太满意的顾客所占比例39.1%,主要选择向他人表达否定性意见的行为；比较满意的顾客所占比例37.4%,会选择向他人表达肯定性意见的行为。这说明长沙市休闲旅游在服务质量方面做得较好,在服务公平方面需要对消极购后行为进行管理与指导。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 休闲旅游业的兴起和蓬勃发展
• 1.1.2 顾客满意是旅游业赢得市场竞争力的关键
• 1.1.3 顾客满意与购后行为的关系研究相对落后
• 1.2 研究目的和意义
• 1.2.1 研究目的
• 1.2.2 研究意义
• 1.3 研究的内容及方法
• 2 理论综述
• 2.1 顾客满意
• 2.1.1 顾客满意的含义及其前置因素
• 2.2 基于休闲旅游特征的顾客满意
• 2.2.1 休闲旅游的特征
• 2.2.2 休闲旅游的顾客满意理论综述
• 2.3 购后行为
• 2.3.1 购后行为的含义
• 2.3.2 购后行为的分类
• 2.3.3 购后行为的影响因素
• 2.4 顾客满意与购后行为之间的关系
• 3 实证研究设计
• 3.1 概念模型
• 3.2 研究假设
• 3.3 问卷的设计
• 3.3.1 问卷的架构
• 3.3.2 问卷的内容
• 3.4 调查方法和调查对象
• 3.4.1 调查方法
• 3.4.2 调查对象
• 3.5 数据收集及分析
• 3.5.1 数据收集
• 3.5.2 数据分析方法
• 4 调研数据分析与解释
• 4.1 被调查者的描述性统计分析
• 4.2 效度与信度分析
• 4.2.1 效度分析
• 4.2.2 信度分析
• 4.3 因子分析
• 4.3.1 对游客满意量表的因子分析
• 4.3.2 对游后行为量表的因子分析
• 5 假设检验与统计分析
• 5.1 相关分析
• 5.1.1 游客满意与积极游后行为的相关分析
• 5.1.2 游客满意与消极游后行为的相关分析
• 5.1.3 积极游后行为与游客满意的相关分析
• 5.1.4 消极游后行为与游客满意的相关分析
• 5.2 回归分析
• 5.2.1 游客满意与积极游后行为的回归分析
• 5.2.2 游客满意与消极游后行为之间的回归分析
• 5.2.3 积极游后行为与游客满意之间的回归分析
• 5.2.4 消极游后行为与游客满意的回归分析
• 5.3 研究结果解释
• 5.3.1 对游客满意前置因素的描述性分析
• 5.3.2 对游客总体满意情况的描述性分析
• 5.3.3 对游后行为的描述性调查
• 5.3.4 游客满意与游后行为关系的描述性分析
• 6 研究结论与建议
• 6.1 主要研究结论
• 6.2 建议
• 6.2.1 针对比较满意游客
• 6.2.2 针对不太满意顾客
• 6.3 本文创新点
• 6.4 研究的局限性
• 6.4.1 文献研究的限制
• 6.4.2 问卷设计的不足
• 6.4.3 研究范围的局限
• 6.5 未来研究方向
• 6.5.1 加强顾客关系管理
• 6.5.2 加强服务补救
• 参考文献
• 附录A
• 附录B
• 致谢