带服务匹配的现场产品服务调度问题

论文摘要

在传统制造业向服务型制造业转型的过程中,客户购买产品的决定已经不仅仅取决于产品的价格与质量,而很大程度上还受到企业服务质量的影响。为了更好地提升客户的满意度与客户的忠诚度,现代企业已经逐渐地从传统的定点的产品服务发展到现场产品服务。然而,现场产品服务面临着很多的难题,既要满足客户的需求,如考虑服务工程师的技能如何正确匹配服务任务的技能需求,快速及时地提供服务,又要考虑如何有效降低服务运营成本。因此,现场产品服务调度问题成为当前研究的热点。本文首先介绍了现场产品服务的一些相关概念以及特点。现场产品服务就是由于顾客购买了某产品而由厂商或经销商或者第三方的服务机构所提供的包括咨询、产品升级、产品设计、产品安装以及产品维修等等的服务。为了下文展开对两类现场产品服务调度问题的探讨,文中介绍了遗传算法的相关知识点。由于现场产品服务调度需要收集以及综合处理很多信息,文中介绍了现场产品服务调度信息系统的设计。此信息系统管理客户基本资料、产品特点以及工程师技能等信息,收集客户的任务请求以及工程师位置与状态信息等,收集客户反馈信息,能有效提高现场产品服务管理的效率。本文以带服务匹配的现场产品服务调度问题为研究对象,提出两类现场产品服务调度问题,所做研究工作如下：1,描述了带服务匹配的现场产品服务调度问题,主要针对每个服务工程师单独执行每项服务任务的场景。带服务匹配的现场产品服务调度问题是多旅行商问题与多技能项目调度问题的综合问题,既需要考虑路径优化又需要考虑服务技能匹配,为了解决该问题,本文为现场产品服务调度问题建立了数学模型,并采用基于分段染色体编码的遗传算法进行求解,最后,通过算例与传统调度规则的结果相比较对算法的优越性进行了验证。2,描述了面向团队服务的现场产品服务调度问题,主要针对由一个服务工程师团队来完成一个服务任务的场景。针对此问题,本文增加考虑如何解决构建团队的方案,包括小组的技能矩阵如何与客户服务任务的技能需求匹配,服务工程师不仅仅考虑多技能,更考虑到同一技能多个水平级别等因素,建立了数学模型,同时设计了求解的遗传算法,通过算例与松弛部分约束简化问题后运行传统遗传算法所得结果相比较,验证本文算法的有效性。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 表格索引
• 插图索引
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景及意义
• 1.2 研究现状以及不足之处
• 1.3 研究内容
• 1.4 研究方法及技术路线
• 1.5 论文结构
• 第二章 现场产品服务相关概念和特点以及遗传算法介绍
• 2.1 现场产品服务的概念
• 2.2 现场产品服务的特征
• 2.3 提高现场产品服务效率和质量的一般策略
• 2.4 遗传算法介绍
• 2.4.1 遗传算法的特点及其应用范围
• 2.4.2 遗传算法的一般运算流程
• 2.5 本章小结
• 第三章 现场产品服务调度资源分配系统设计
• 3.1 现场产品服务调度资源分配系统的设计目的
• 3.2 现场产品服务调度资源分配系统设计与开发环境
• 3.3 现场产品服务调度资源分配系统框架
• 3.4 现场产品服务调度资源分配系统设计对象及其特点
• 3.5 现场产品服务调度资源分配系统服务流程
• 3.6 现场产品服务调度资源分配系统模块设计
• 3.6.1 现场产品服务调度资源分配系统数据库设计
• 3.6.2 现场产品服务调度资源分配系统界面设计
• 3.7 本章小结
• 第四章 带服务匹配的现场产品服务调度问题
• 4.1 引言
• 4.2 问题描述与转化
• 4.3 问题的数学模型
• 4.4 算法设计
• 4.4.1 算法主流程
• 4.4.2 染色体编码
• 4.4.3 适应度函数
• 4.4.4 染色体选择
• 4.4.5 染色体交叉
• 4.4.6 染色体变异
• 4.5 算例及结果分析
• 4.6 本章小结
• 第五章 面向团队服务匹配的现场产品服务调度
• 5.1 引言
• 5.2 问题描述与转化
• 5.3 问题的数学模型
• 5.4 算法设计
• 5.4.1 算法主流程
• 5.4.2 染色体编码
• 5.4.3 团队服务匹配处理以及适应度函数
• 5.4.4 染色体的选择
• 5.4.5 染色体的交叉
• 5.4.6 染色体的变异
• 5.5 算例及结果分析
• 5.6 本章小结
• 第六章 总结与展望
• 6.1 全文总结
• 6.2 工作展望
• 参考文献
• 致谢
• 攻读硕士学位期间已发表或录用的论文