论文摘要
松原市邮政局自2002以来,出现了一些阻碍业务发展的问题:一是业务收入增长缓慢,甚至停滞不前;二是用户有理由申告增加;三是顾客满意度下降;四是老客户流失率增加。为了促进松原邮政发展,本文对客户关系管理中的客户细分和客户价值进行了深入研究。首先从客户的基本特征和消费者行为特征对现有客户进行了初步细分,然后采用数据挖掘技术中的频率统计方法评价了客户的当前价值,使用概率单位模型预测了细分客户的潜在价值。在价值评价的基础上,界定了目标客户群体:一是年平均储蓄余额在10万元以上的用户;二是报刊订阅、速递、广告、物流业务每年实现业务收入在5万元以上的用户;三是每年为企业创造收入在5万元以上的用户。最后,笔者又提出了维系目标客户的改进策略:一是建立一套集信息共享、数据处理与数据挖掘为一体的CRM系统;二是将因特网技术与客户关系管理集成到11185系统内;三是实施“差异、防卫、进攻”等以客户为中心的营销策略;四是实行ABC客户管理方法。