呼叫中心知识库管理系统的设计与实现

论文摘要

企业人员流动频繁性和企业运营时间持久性之间的矛盾已经成为企业管理的一个突出的矛盾。通过构建相应的知识库,以文档、制度等形式转化为企业行之有效的管理知识体系,可以有效地将优秀员工的个人知识资源尽可能多的转化为企业的知识资源。呼叫中心知识库管理系统是为客服代表在短时间内为客户提供优质服务的解决方案,实现了更专业的知识库系统,为提升企业工作效率、提高服务质量、降低企业培训成本具有重要意义。本文主要探索了知识库系统在国内外应用现状,研究了三层架构开发技术,以及GDI+、LINQ、Ajax、水晶报表等相关技术,综合利用以上技术实现了一个基本的呼叫中心知识库管理系统,并对在实现过程中的难点进行了剖析。系统采用B/S模式结构,功能完善、操作简便。本系统为呼叫中心机构提供了良好的实现模型,对相关的企事业单位的知识库管理系统都具有很好的参考价值。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 呼叫中心知识库管理系统概述
• 1.1 开发背景
• 1.2 系统建设考虑与分析
• 1.2.1 系统建设考虑
• 1.2.2 呼叫中心知识管理系统模块分析
• 1.2.3 呼叫中心知识管理系统开发架构分析
• 1.2.4 NET FrameWork3.5 框架介绍
• 第二章 知识库管理系统需求分析与设计
• 2.1 管理权限与系统用例图
• 2.2 系统时序图分析
• 2.3 数据流图和数据字典
• 2.3.1 操作员注册
• 2.3.2 操作员操作（包括高级操作员的审核功能）
• 2.3.3 系统管理员操作
• 2.4 系统主要流程考虑
• 第三章 知识库管理系统数据库设计与系统架构分析
• 3.1 知识库管理系统数据库设计
• 3.2 知识库管理系统实现架构分析
• 第四章 知识库管理系统功能模块分析与设计
• 4.1 知识库管理系统模块总结构图
• 4.2 知识库管理系统整体界面设计
• 4.3 知识库管理系统各个模块分析与设计
• 4.3.1 注册和登录
• 4.3.2 操作员操作模块
• 4.3.2.1 个人设置
• 4.3.2.2 统计报表
• 4.3.2.3 知识反馈
• 4.3.2.4 系统查询
• 4.4 知识库管理系统模块界面设计
• 4.5 知识库管理系统数据库
• 4.6 知识库管理系统各个模块代码实现
• 4.6.1 系统登陆
• 4.6.2 系统注册
• 4.6.3 个人设置
• 4.6.4 知识反馈
• 4.6.5 统计报表
• 4.6.6 查询系统设置
• 第五章 系统测试与难点分析
• 5.1 性能测试
• 5.2 运行测试
• 5.2.1 登录测试
• 5.2.2 搜索测试
• 5.2.3 反馈测试
• 5.2.4 统计分析测试
• 5.2.5 操作员管理测试
• 第六章 总结
• 致谢
• 参考文献