呼叫中心IVR系统的设计与实现

论文摘要

自从上世纪90年代中后期中国引入呼叫中心的概念以来,首先是电信业紧接着对信息化应用程度较高和以服务导向为驱动的市场化行业,如银行、证券、保险、IT、家电、远程购物等也开始不同程度地应用呼叫中心所提供的服务。呼叫中心作为提高客户服务质量的重要手段,也越来越引起各运营部门的重视。随着信息时代的来临以及中国加入WTO,传统的经营方式和服务已经无法满足消费者的需求,更无法在争夺客户资源的竞争中取得优势。为此,许多企业开始借助于信息化技术的应用,利用基于计算中心电话交互技术的呼叫中心来改善服务。IVR系统以其快捷方便操作的优势,成为提高企业的核心竞争力的开发亮点。本文在阅读大量的文献资料的基础上,对呼叫中心的发展、IVR系统的功能意义、系统的发展方向等内容进行了深入的研究,并以交通银行信用卡中心的实际应用为基准,完成了一个可以实现提供自助语音服务功能的IVR系统的设计方案。由于IVR流程实际上是由一连串功能/判断节点串接而成的,它与我们日常的工作流程、业务流程有许多相象之处。在设计方案中将IVR应用中的常用功能全部提炼出来,它们最终表现为23个功能模块,只要将这些模块部署到不同的节点上,就能编辑出非常复杂、非常实用的IVR流程,还能大大减少二次开发的工作量。论文最后揭示了现如今市场中IVR系统的不足,并在当前信息技术发展的前提下展望了IVR系统今后的变革方向,即采用语音识别(ASR)技术,通过语音来输入用户请求,实现用户与系统的互动。将语音识别技术运用到IVR系统中,这无疑将大大提高IVR系统对于客户中心的作用。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景与研究意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 国内呼叫中心的发展
• 1.2.2 IVR 技术及应用
• 1.2.3 IVR 在各行业的应用
• 1.2.4 几个典型的IVR 系统
• 1.2.5 IVR 的不足与发展展望
• 1.3 论文的主要工作
• 1.4 论文的组织结构
• 第二章 系统相关技术介绍
• 2.1 .NET 开发平台
• 2.1.1 .NET 简介
• 2.1.2 C#简介
• 2.2 ActiveX 技术
• 2.2.1 ActiveX 控件
• 2.2.2 ActiveX 脚本
• 2.2.3 ActiveX 文本
• 2.2.4 ActiveX 的发展现状及展望
• 2.3 SQL Server 2000
• 2.4 本章小结
• 第三章 IVR 系统需求分析
• 3.1 系统构成分析
• 3.2 系统功能分析
• 3.3 系统业务流程分析
• 3.4 本章小节
• 第四章 IVR 系统设计
• 4.1 系统设计原则
• 4.2 系统节点设计
• 4.3 系统功能模块设计
• 4.4 系统数据库设计
• 4.4.1 数据库总体设计
• 4.4.2 数据库详细设计
• 4.4.3 SQL 操作功能设计
• 4.5 系统安全设计
• 4.5.1 数据库安全性设计
• 4.5.2 系统加密
• 4.5.3 日志管理
• 4.5.4 授权与身份认证
• 4.6 本章小结
• 第五章 系统详细设计与实现
• 5.1 系统流程编辑实现
• 5.2 系统工作流程实现
• 5.3 系统业务内容实现
• 5.4 系统测试实现
• 5.5 本章小结
• 第六章 总结与展望
• 致谢
• 参考文献