四川联通CDMA客户流失分析及对策研究

论文摘要

近年来,我国移动通信业快速发展,取得了良好的规模效应。但是单位客户的网络成本和运营成本不断下降,移动通信资费也不断下降,尤其是GSM移动通信资费下降尤为显著。同时手机终端产业链的日益完善,手机功能多元化的同时,手机价格也不断下降。再加上各运营商的同质化服务,客户转网的边际成本低,客户流失现象日趋严重,这些对移动通信业的发展形成巨大的挑战。CDMA移动通信网是经国务院批准,由中国联通独家经营的移动通信网。自2002年开网以来,客户规模持续扩大。但是在竞争日益激烈的移动通信市场中,面对GSM移动通信在资费和手机上的突出优势,CDMA的客户流失已成为制约CDMA业务发展的主要因素之一。四川联通CDMA业务发展由于受手机终端、网络、渠道等因素影响,不仅新增客户发展缓慢,而且流失客户数逐年递增。2007年四川联通CDMA业务发展客户数53.7万,离网客户数却达到49.3万,净增客户仅为4.4万。流失客户带来的直接收入损失2640万,严重的流失直接影响了企业的盈利水平。因此,对四川联通CDMA业务的客户流失进行研究具有重要意义。本文运用商务智能的分析方法,对四川联通CDMA客户离网行为的大量数据进行分析,具体从单维和多维两个角度分析研究了C网客户离网的特点;并运用企业行为归因方法,分析影响客户离网的企业需要改善的五个方面。论文运用客户关系管理、营销管理和服务营销等理论和方法,具体分析了客户的满意度和忠诚度、营销策略和服务策略对C网客户离网的影响,提出CDMA客户维系挽留的营销策略和服务策略建议;围绕客户需求和客户生命周期两个方面,本文提出从人力资源、营销策略、二次营销、服务体系和系统支撑五个方面研究四川联通CDMA客户维系挽留机制的对策。本论文研究成果对四川联通CDMA业务维系挽留工作具有积极的参考意义和应用价值。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景与动机
• 1.1.1 中国移动通信市场现状分析
• 1.1.2 移动通信资费和ARPU 值下降
• 1.1.3 移动客户流失现象严重
• 1.2 研究的必要性
• 1.3 研究的思路与结构
• 第二章 研究的理论基础
• 2.1 客户关系管理理论
• 2.1.1 客户关系管理的定义
• 2.1.2 客户关系管理的内涵
• 2.2 电信客户全生命周期管理理论
• 2.2.1 电信客户全生命周期管理定义
• 2.2.2 电信客户全生命周期四个阶段的特点
• 2.3 客户流失理论
• 2.3.1 客户流失的定义
• 2.3.2 流失管理的原则
• 2.3.3 流失管理的三个阶段
• 2.4 国内外研究现状
• 第三章 四川联通CDMA 业务发展与现状分析
• 3.1 四川联通企业介绍
• 3.2 四川联通CDMA 业务介绍
• 3.2.1 CDMA 业务简介
• 3.2.2 四川联通CDMA 业务发展情况
• 3.2.3 四川联通CDMA 业务SWOT 分析
• 3.3 四川联通CDMA 业务流失现状
• 第四章 四川联通CDMA 业务离网分析
• 4.1 C 网描述性统计分析
• 4.1.1 C 网离网客户单维分析
• 4.1.2 C 离网客户多维分析
• 4.1.3 C 网离网客户流向分析
• 4.2 C 网客户离网原因分析
• 4.2.1 C 网营销策略对C 网客户离网影响分析
• 4.2.2 C 网服务策略对C 网客户离网影响分析
• 4.2.3 企业行为归因分析
• 4.3 客户满意度与客户忠诚度分析
• 4.3.1 客户满意度与客户忠诚度的关系
• 4.3.2 提升客户满意度与忠诚度的作用
• 第五章 四川联通CDMA 客户维系挽留机制对策研究
• 5.1 四川联通维系资源配置对策
• 5.1.1 组织机构设置
• 5.1.2 人力资源配置
• 5.1.3 维系考核体系
• 5.2 四川联通CDMA 业务营销策略对策
• 5.3 基于客户全生命周期的CDMA 二次营销策略对策
• 5.4 四川联通CDMA 业务维系挽留规划对策
• 5.4.1 建立标准化的服务体系
• 5.4.2 建立标准化的流失控制体系
• 5.5 维系挽留系统支撑建设对策
• 5.5.1 系统远景
• 5.5.2 系统实现功能
• 结束语
• 参考文献
• 致谢
• 附录
• 附录1 中国联通三大客户品牌
• 附录2 四川联通客户俱乐部世界风会员分级服务
• 附录3 中国CDMA 业务渠道分类统计月报指标解释