大学生网上银行服务质量模型研究

论文摘要

随着网络经济的飞速发展,互联网环境下的服务已经成为传统服务的发展与延伸,网上银行作为一种新的金融服务形式而产生,并在现代商业银行经营与发展中越发具有竞争力。据各项研究显示,网上银行服务质量顾客感知与期望仍然是决定网上银行服务质量的决定性因素。高校大学生,是一类特殊的群体：他们学历高,能熟练使用计算机,乐于接受新鲜事物,是未来社会的潜在消费群体。虽然现阶段他们不是网上银行的主要目标顾客,但一旦走向社会,他们必将成为网上银行的重要贡献来源。基于品牌生命力的长时间竞争,银行有必要通过网络提早与高校大学生交往,以网罗“未来”的中坚顾客。该论文通过对传统服务行业服务质量决定因素、银行服务质量决定因素和互联网服务质量决定因素的总结,提出了影响网上银行服务质量的主要决定因素。通过调查在校大学生网上银行的使用情况,利用叙述性统计、成对样本T检验、因素分析、回归分析等方法进行数据分析,得出大学生网上银行服务质量决定因素为：“综合服务质量”、“体贴便利性”、“安全可靠性”和“有形性”,并且大学生服务质量与顾客满意度之间存在显著正相关。网上银行业者应该根据高校大学生的个性消费特点,以及大学生网上银行服务质量的决定因素,有针对性的改进服务质量,有效地进行网上银行高校营销。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 导论
• 1.1 选题背景和研究意义
• 1.1.1 选题背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 研究目的
• 1.3 研究流程
• 1.4 研究方法
• 1.5 国内外研究现状
• 1.6 本研究创新点
• 第2章 文献综述
• 2.1 国内外网上银行发展状况
• 2.1.1 网上银行的概念与特征
• 2.1.2 国外网上银行的发展现状
• 2.1.3 我国网上银行的发展
• 2.1.4 我国网上银行与发达国家网上银行发展比较
• 2.2 高校大学生消费特点
• 2.3 服务与服务质量
• 2.3.1 服务的定义
• 2.3.2 服务的特征
• 2.3.3 服务质量
• 2.4 服务质量的评价模型
• 2.4.1 服务质量差距模型
• 2.4.2 SERVQUAL评价模型
• 2.5 服务质量决定因素
• 2.5.1 传统服务行业服务质量决定因素
• 2.5.2 传统银行服务质量决定因素
• 2.5.3 互联网服务质量决定因素
• 2.5.4 网上银行服务质量的决定因素
• 第3章 模型的构建与假设的提出
• 3.1 研究架构
• 3.2 研究构思
• 3.3 问卷设计
• 3.4 问卷调查方法
• 3.5 问卷分析方法
• 第4章 模型的实证检验
• 4.1 被调查者基本资料分析
• 4.1.1 性别
• 4.1.2 上网历史
• 4.1.3 使用网上银行情况
• 4.1.4 调查者使用的网上银行
• 4.2 期望服务水平与感知服务水平比较分析
• 4.3 因子分析
• 4.4 信度分析
• 4.5 服务质量与顾客满意度之间的分析
• 4.5.1 感知服务水平与顾客满意度的分析
• 4.5.2 期望服务水平与顾客满意度的分析
• 4.5.3 服务质量Q与顾客满意度关系研究
• 第5章 结论与展望
• 5.1 研究结论
• 5.2 研究局限与研究展望
• 5.2.1 研究局限
• 5.2.2 研究展望
• 参考文献
• 附录