论文摘要
顾客价值是提高企业的顾客忠诚度、保持企业持久竞争优势的重要源泉。药品作为特殊商品,其顾客价值的内涵、特征及表现形式与其他类型产品都具有明显的不同。医药行业的快速发展和竞争的极度激烈化,使运用顾客价值理论指导药品的经营行为变得越来越迫切和重要。本文针对药品顾客价值主要进行了以下研究:结合药品的特殊性及顾客价值的相关理论,提出了药品顾客价值的定义;根据定义分析了药品顾客价值的内涵及特征,将其分为主动型药品顾客价值和被动型药品顾客价值;在此基础上,结合国内外有关顾客价值动态性和驱动要素的研究成果,对顾客价值的动态变化进行了研究,分析了其中的普遍性和特殊性,并分析了药品顾客价值的驱动要素,以及这些驱动要素即产品、服务、人员、形象在顾客价值动态变化中的作用。在进行了定性分析后,本文对药品顾客价值进行了探索性的定量分析。根据研究的需要,设计了多种调查表,收集了大量数据,通过运用SPSS软件及抽样调查,得到了影响药品顾客价值的因子以及因子的解释变量,并且确定了因子和解释变量的权重,最终得到了药品顾客价值的评价模型。主动型药品顾客价值评价模型AMCV=∑Qn×An被动型药品顾客价值评价模型PMCV=∑Cn×Fn本文最后进行了实证研究,分别选取了主动型药品顾客价值和被动型药品顾客价值的药品。计算了两种药品的顾客价值系数,根据计算结果分析了药品的市场情况,并提出了相应的营销策略,从而实现了药品顾客价值在实践中的应用。
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