论文题目: 基于WEB的呼叫中心在客户关系管理中的开发和研究
论文类型: 硕士论文
论文专业: 企业管理
作者: 刘福礼
导师: 赵枫
关键词: 基于的呼叫中心,路由
文献来源: 东北财经大学
发表年度: 2005
论文摘要: 随着互联网络的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济进入了电子商务时代，产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。企业、供应商、分销商及客户连成一片的价值链成为企业之间竞争的核心。以客户为中心的客户关系管理(CustomerRelationship Management，CRM)成为电子商务时代制胜的关键。为客户创造可感知的价值并不断增值，是客户关系管理的精髓和出发点。 为了打造自己的核心竞争力，企业必须与客户建立一个长期、稳定、相互信任、互惠互利的关系，企业必须吸引更多的回头客。呼叫中心成了企业的最好选择。传统的呼叫中心使用单一的PSTN电话接入。但是随着Internet的发展，人们交互的手段越来越丰富，交互的效果也越来越高，传统的呼叫中心已不能适应社会的发展，无法满足客户的需要，基于WEB的呼叫中心应运而生。 基于WEB的呼叫中心丰富了传统呼叫中心的呼入手段。基于WEB的呼叫中心除了可以使用传统的电话呼入，还可以通过WEB来呼入。基于WEB的呼叫中心融合了WEB技术、语音技术和多媒体技术，使呼叫中心系统由单一的以声讯访问为主转变为多种媒体手段的组合，为用户提供了先进的搜索引擎、自助式的WEB页面访问；同时可以为用户提供VoIP、文本交谈、网页同步等实时服务。呼叫中心系统可以针对用户的E-Mail、WEB信箱留言进行及时回复，还可以按照用户的请求进行回叫服务。 本文提出的基于WEB的呼叫中心实现了传统呼叫中心和Internet呼叫中心的功能的一体化，以满足客户以多种媒体访问呼叫中心的需求，使得客户无论通过电话接入还是WEB接入，都能够得到统一的服务：自动语音服务和人工坐席服务，实现了传统的呼叫中心和Internet呼叫中心的有机融合，为客户和企业提供了一个无缝应用平台。 全文共分五章。第一章呼叫中心系统概述。从呼叫中心的发展历史出发，引出了现在居主导地位的第四代呼叫中心，即基于WEB的呼叫中心，强调了
论文目录:
第一章 呼叫中心系统概述
第一节 呼叫中心概述
一、呼叫中心概念
二、呼叫中心的发展历程
第二节 基于WEB的呼叫中心
一、WEB呼叫中心
二、传统的呼叫中心与基于WEB呼叫中心的比较
第三节 WEB呼叫中心和客户关系管理
一、客户关系管理(CRM)
二、基于WEB的呼叫中心在CRM中的作用
第四节 基于WEB的呼叫中心的应用前景与国内外发展现状
第二章 基于WEB的呼叫中心的功能流程分析
第一节 基于WEB的呼叫中心的功能分析
第二节 基于WEB的呼叫中心的系统结构
第三节 基于WEB的呼叫中心的流程分析
第三章 基于WEB的呼叫中心实现的关键技术
第一节 Internet呼叫管理(ICM)
一、概念
二、ICM的功能模块
三、ICM的消息来源
第二节 VoIP
一、VoIP的基本原理
二、语音信号在IP网络上的传送
三、VoIP的种类
第三节 呼叫路由策略
一、自动语音的路由策略
二、人工语音处理的路由策略
第四节 其他技术
一、CTI
二、排队机(ACD)
三、通讯机制(Winsock)
第四章 WEB呼叫的实现
第一节 实现WEB呼叫的整体说明
第二节 分布式interNet架构(DNA)
第三节 WEB站点的功能模块
第四节 WEB呼叫功能的实现
第五章 人工坐席系统的实现
第一节 人工坐席系统简介
一、坐席的概念
二、人工坐席系统简介
三、人工坐席系统的功能模块
第二节 消息通信机制
一、消息来源
二、消息格式
第三节 软电话
第四节 屏幕弹出功能的设计
参考文献
后记
东北财经大学研究生学位论文原创性声明
东北财经大学研究生学位论文使用授权书
发布时间: 2006-12-26
参考文献
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