基于品牌接触点的客户满意度研究 ——德阳移动通信市场比较分析

论文摘要

随着我国加入WTO以及我国市场经济不断的完善和发展,市场竞争日趋复杂和激烈,尤其是在移动通信行业竞争已达到白热化阶段。同时,现代企业的经营已经从以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变,在这种严峻的形式下,对我国企业的经营理念、管理哲学、管理水平提出了新的要求。顾客满意度这一新型的管理理念在我国正被越来越多的企业所接受。提升顾客满意度、培养顾客忠诚度已逐渐成为现代企业获得竞争优势不可或缺的要素。本文主要由七部分组成:绪论、理论综述、德阳联通业务发展及竞争环境分析、客户满意度调查方案、德阳移动通信市场客户满意度调查结果与分析、德阳联通改善客户满意度的措施、结论。作者在参考了许多文献的基础上,将顾客满意度理论与品牌接触点理论相结合,对顾客满意度文献中一些主要的顾客满意度模型进行了研究和借鉴,提出了一个新的顾客满意度模型。通过这个新的模型对德阳联通的顾客满意度进行分析、研究。本文采用方便抽样、随机抽样的方法,通过封闭式问卷,对德阳市两大移动通信公司——德阳市联通公司和德阳市移动公司进行了客户满意度以及行业产品/服务特点的调查。在调查的基础上,从品牌接触点出发,运用SPSS软件,围绕影响客户满意度的14个接触点进行统计分析和管理分析,提出了移动通信行业基于品牌接触点的客户满意度模型。最后,通过德阳移动移和德阳联通的对比,提出了德阳联通客户满意度提升方案,并对方案的具体实施提出了建议。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义
• 1.2.1 理论意义
• 1.2.2 实践意义
• 1.3 研究内容及方法
• 1.4 论文框架
• 第二章 理论综述
• 2.1 客户满意及客户满意度理论
• 2.1.1 顾客满意的概念
• 2.1.2 顾客满意度研究
• 2.1.3 实践应用
• 2.2 品牌接触点综述
• 2.2.1 品牌接触点理论
• 2.2.2 “品牌接触点传播”模式的理论
• 第三章 德阳联通业务发展及竞争环境分析
• 3.1 公司历史及现状
• 3.2 德阳联通SWOT分析
• 3.3 客户满意度研究的必要性
• 第四章 客户满意度调查方案
• 4.1 客户满意度测量模型的建立
• 4.1.1 模型的理论基础
• 4.1.2 客户满意度模型介绍
• 4.1.3 模型指标计算
• 4.2 调查问卷的设计及调查实施
• 4.2.1 调查问卷设计
• 4.2.2 调查实施
• 第五章 德阳移动通信市场客户满意度调查结果与分析
• 5.1 调查结果表现
• 5.1.1 客户忠诚度情况与分析
• 5.1.2 客户满意度情况与分析
• 5.1.3 品牌接触点的商业过程表现
• 5.2 详细对比分析
• 5.2.1 驱动客户满意度的因素
• 5.2.2 驱动客户满意的品牌接触点
• 5.2.3 策略矩阵
• 5.2.4 具体商业过程分析
• 第六章 德阳联通改善客户满意度的措施
• 6.1 内部管理改革措施
• 6.2 改善客户满意度的一般措施
• 6.3 改善客户满意度的重点措施
• 6.3.1 重点提升售后服务
• 6.3.2 注重品牌宣传
• 6.3.3 稳固资费优势
• 6.3.4 提高员工素质
• 第七章 结论
• 致谢
• 参考文献