论文摘要
随着电信改革的不断深入,电信重组已经顺利完成。三家电信运营商同时拥有了全业务经营的许可,通信市场竞争更加激烈,电信业务同质竞争加剧,只有提高企业的运营能力,才能提升企业的核心竞争力,而企业的运营能力的支撑源于运维服务管理体系,改进运维服务管理体系是提升企业核心竞争力的必然要求。特别是中国联通公司面临融合重组的重要任务,必须加快转型的步伐,建立以市场为导向,以客户为中心的流程化管理的运维服务管理体系,提升企业的运营能力,实现企业的可持续发展。本文以大庆联通公司为研究对象,以IT服务管理框架及电信运维管理为研究的理论基础。分析了大庆联通公司运维服务管理体系的现状,指出“双网、双运维”运维体制严重影响了运维管理效率,也不适应企业全业务运营的发展要求。以ITIL流程管理的方法,结合大庆联通公司的实际情况,构建过渡性的全专业运维服务管理体系模型,并提出了具体的改进措施。首先,通过对运维需求的分析,采用集中与分散维护的相结合的相对集中生产方式,建立混合型的三级运维体制,提高维护工作效率。其次,通过运维服务管理流程再造,改善运维业务实现流程和运维服务保障流程。第三,建立集客户服务与运维管理于一体的综合电子支撑系统,涵盖业务实现、服务保障、资源管理、计费管理、CRM客户关系管理、计划财务管理等,实现前后台联动的电子化、流程化的管理体系。整个模型,体现了以客户为中心的运维服务理念,将运维管理通过流程化运行,以期达到“服务客户化,管理流程化”的现代运维服务管理目标。
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