南航集团北方分公司服务营销策略研究

论文摘要

最近几年,航空运输业作为一个高投入,高门槛行业,在我国整体环境稳定的情况下飞速发展。随着中国与其他国家和地区之间的航空市场逐步开放,国内航空公司迎来了广阔的市场机遇,也引入了来自国外航空公司更激烈的竞争。航空公司作为服务型企业,其产品就是为消费者提供运输服务,目前,国内航空公司都存在着不同程度的问题,如服务缺乏个性化,营销手段单一,缺少核心竞争力等,使整个航空市场无法满足日益增加的客户需求,各航空公司不断采用价格战来抢夺市场,造成航空企业经营状况恶性循环,无法进一步向海外市场迈进。南航集团是我国航空业的一流企业,而北方分公司作为其下属分公司,具有机组数量众多、航线布局合理、技术领先,质量过硬等竞争优势,但作为国内航空公司的一员,同样也存在服务意识不强、服务营销策略不够完善、管理模式老化等诸多问题。在激烈的航空市场竞争和巨大的市场机遇下,想要更好地生存和发展,就必须根据环境变化和高效的团队执行、差异性的服务营销策略组合,全面提升企业的竞争力。航空服务营销适合采用7P服务营销组合。本文主要分析中国航空运输市场的实际情况和南航集团北方分公司的内外部环境,本人将学到的服务营销理论知识融入到南航集团北方分公司的服务营销策略当中,细致的环境分析,指出了公司现有的不足,在对其客运市场进行细分和确定目标市场的基础上,用7P服务营销策略的知识进行策略制定,为南航北方公司找准定位、应对竞争、取得发展提出了一些有益的建议,有利于该公司向“以顾客为导向”、“以员工为基础”、“服务人性化”、“操作网络化”的方向迈进,最终实现以点带面、跨越成长的战略目标。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 目录
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景与研究意义
• 1.2 南航集团北方分公司现状介绍
• 1.3 研究内容及方法
• 第2章 理论概述
• 2.1 服务营销理论的产生
• 2.2 服务营销的相关理论
• 2.2.1 服务的特性及其营销含义
• 2.2.2 服务的分类
• 2.2.3 服务消费者的行为特征
• 2.2.4 服务营销组合
• 第3章 环境分析
• 3.1 宏观环境分析
• 3.1.1 政治法律环境分析
• 3.1.2 经济环境分析
• 3.1.3 社会文化环境分析
• 3.1.4 技术环境分析
• 3.2 市场分析
• 3.3 竞争分析
• 3.3.1 产业竞争者分析
• 3.3.2 供应商分析
• 3.3.3 买方分析
• 3.3.4 潜在进入者分析
• 3.3.5 替代品分析
• 3.4 内部环境分析
• 3.4.1 企业资源分析
• 3.4.2 企业文化分析
• 3.4.3 企业能力分析
• 3.5 SWOT分析
• 第4章 南航集团北方分公司服务营销策略的制定
• 4.1 STP战略
• 4.1.1 市场细分
• 4.1.2 目标市场选择与定位
• 4.2 服务产品策略
• 4.2.1 服务产品的品牌策略
• 4.2.2 实施品牌策略时应当注意的问题
• 4.3 服务定价策略
• 4.3.1 传统定价方法及弊端
• 4.3.2 定价策略的改进
• 4.4 服务分销策略
• 4.4.1 现有分销渠道及存在问题
• 4.4.2 服务分销策略的改进策略
• 4.5 服务促销策略
• 4.5.1 现有的促销策略
• 4.5.2 广告促销策略的改进方法
• 4.6 服务人员策略
• 4.6.1 公司目前人力资源开发情况
• 4.6.2 服务人员策略的改进方法
• 4.7 服务有形展示策略
• 4.7.1 航空公司有形展示的类型及作用
• 4.7.2 服务有形展示策略的改进方法
• 4.8 服务过程策略
• 4.8.1 公司现有的客运服务流程
• 4.8.2 服务过程策略的改进方法
• 第5章 南航集团北方分公司服务营销策略的实施与控制
• 5.1 建立培训机制
• 5.2 加强地勤保障
• 5.3 分类客户维护
• 第6章 结论
• 参考文献
• 致谢