中国管理咨询业顾客满意度调查及其原因分析

论文摘要

随着管理咨询业在中国的不断发展和壮大,企业用户对管理咨询业的要求也越来越高,而企业用户是管理咨询服务的选择者,也是最终评价者,因此,满足顾客需求是每一个管理咨询公司追求的目标。顾客满意度调查是获得顾客对产品或服务满意程度评价的衡量方法,通过顾客满意度调查,不仅可以了解到产品或服务存在的问题,还可以根据调查结果对问题进行分析,从而找到解决问题的方法。本文从顾客满意度调查出发,选择了江浙沪一带的企业用户,利用调查问卷,对企业用户所关心的十个评价指标进行满意度调查。并对调查结果进行归纳和总结,从八个方面提出了本土管理咨询业存在的问题,并对每个问题产生的原因进行分析,最后,根据分析结果对企业用户、管理咨询公司、政府部门提出了提高和改进的建议。具体的分析内容包括:从顾客选择服务项目的比例差异看本土咨询公司的发展趋势,利用缺口分析方法看本土咨询公司的自身建设(第4章);从企业用户角度、管理咨询公司角度、及指标重要度差异看企业用户对管理咨询认识的不足,(第5章);从选择管理咨询服务的用户比例、用户满意度评价差异、及满意度指数看管理咨询业的发展现状(第6章)。通过分析,作者建议本土咨询公司应明确自身的发展方向,并加强自身建设。作者建议企业用户应该正确看待管理咨询服务,选择适合自己的管理咨询公司,还对企业用户在选择管理咨询服务中应区分的概念进行了详细的说明。作者对政府部门提出的建议是,增加对本土管理咨询公司的扶持力度,提高专业机构的作用,并建立有效的管理机制和顾客满意度调查体系,以达到监督和管理的有效执行。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 前言
• 第1章 管理咨询业发展简介
• 1.1 管理咨询
• 1.1.1 咨询的概念
• 1.1.2 管理咨询的概念与发展
• 1.1.3 中国管理咨询业的发展
• 1.1.4 世界各国政府对咨询事业的支持
• 1.2 顾客满意度
• 1.2.1 顾客满意度的概念
• 1.2.2 顾客满意度的发展
• 1.2.3 顾客满意度在我国的发展
• 1.3 研究意义及内容介绍
• 1.3.1 研究目的
• 1.3.2 研究意义
• 1.3.3 论文内容
• 第2章 顾客满意度测评方法介绍
• 2.1 常用顾客满意度测评理论模型
• 2.1.1 KANO 模型
• 2.1.2 美国顾客满意度指数模型（ACSI）
• 2.2 中国顾客满意度测评模型
• 2.2.1 顾客满意度测评结构的设定
• 2.2.2 顾客满意指数测评模型包括的要素
• 2.2.3 服务行业的顾客满意度测评模型
• 2.3 微观的顾客满意度测评方法
• 2.3.1 微观调查方法理论介绍
• 2.3.2 缺口分析方法介绍
• 2.3.3 缺口分析方法的问卷设计
• 2.3.4 缺口分析方法的数据处理
• 2.4 本文选择的顾客满意度调查方法
• 2.4.1 适合本文的调查方法
• 2.4.2 本文进行调查的目标
• 第3章 管理咨询公司顾客满意度调查
• 3.1 调查用等级量表介绍
• 3.1.1 李克特量表
• 3.1.2 文字量表
• 3.1.3 SIMALTO 量表
• 3.1.4 数字等级量表
• 3.1.5 不分级量表
• 3.2 管理咨询公司顾客满意度调查实施过程介绍
• 3.2.1 满意度调查过程设计
• 3.2.2 满意度调查问卷设计
• 3.3 顾客满意度调查结果汇总
• 3.3.1 满意度调查问卷发放
• 3.3.2 满意度评价指标确认
• 3.3.3 企业用户满意度与重要度调查
• 3.3.4 管理咨询公司重要度调查
• 第4章 满意度调查结果对本土咨询公司的启示
• 4.1 从服务项目的差异看本土咨询公司的发展趋势
• 4.1.1 本土与跨国咨询公司在咨询项目类型上的差异
• 4.1.2 存在差异的原因
• 4.1.3 差异给本土管理咨询公司的启示
• 4.2 从缺口分析看本土咨询公司的发展细则
• 4.2.1 评价指标的满意度比较
• 4.2.2 产生满意度差异的原因
• 4.2.3 本土咨询公司应加强自身建设
• 第5章 满意度调查结果对企业用户的启示
• 5.1 从企业用户角度看企业用户对管理咨询认识的不足
• 5.1.1 企业用户对指标重要度评价的差异
• 5.1.2 产生差异的原因
• 5.1.3 企业用户应正确看待管理咨询服务
• 5.2 从咨询公司角度看企业用户对管理咨询认识的不足
• 5.2.1 咨询公司对指标重要度评价的差异
• 5.2.2 产生差异的原因
• 5.2.3 企业用户应选择合适的咨询公司
• 5.3 从重要度差异看企业用户对管理咨询认识的不足
• 5.3.1 企业用户与咨询公司对指标重要度认识的差异
• 5.3.2 产生差异的原因
• 5.3.3 企业用户应区分的重要概念
• 第6章 满意度调查结果对政府管理的启示
• 6.1 从用户比例看管理咨询业的发展现状
• 6.1.1 不同性质的企业用户在选择咨询公司类型中的比例
• 6.1.2 本土管理咨询业的发展现状
• 6.1.3 政府应增加对本土咨询公司的扶持力度
• 6.2 从用户满意度评价差异看管理咨询业的发展现状
• 6.2.1 企业用户对评价指标在满意度方面的差异
• 6.2.2 产生差异的原因
• 6.2.3 政府应提高专业机构的作用
• 6.3 从满意度指数看管理咨询业的发展现状
• 6.3.1 咨询公司的满意度指数比较
• 6.3.2 满意度不高的原因
• 6.3.3 政府应建立有效的管理机制
• 结束语
• 参考文献
• 附录 1 调查问卷（一）
• 附录 2 调查问卷（二）
• 附录 3 调查问卷（三）
• 致谢
• 攻读学位期间发表的学术论文目录