（国网盘锦供电公司辽宁盘锦124010）
摘要：基于电力体制改革的背景，对于电力营销大客户经理提出更高的要求。传统的业扩客户经理绩效考核模式仅适用于电力企业内部考评，评价指标相对简单，缺乏客户评价信息的输入，难以全面反映客户经理的真实服务水平。基于客户双向互动创新设计了业扩客户经理评价模型。通过增加评价维度，补充客户感知信息，模型可全方位展现客户经理服务特点，激励客户经理提高业扩服务能力，进一步增强电力企业的服务水平。本文针对业扩提质提速背景下的电力营销客户经理业务提升方面进行分析。
关键词：业扩；电力营销；客户经理；提升
1引言
电力方案一般是由电力企业提出，经用电双方协商确定，从而满足客户用电需求的电力供应实施计划。其合理与否将直接影响电网结构与运行的安全、灵活及用户的电力可靠等级、电能质量等方面，是保障安全、经济、合理的关键环节。下文就业扩提质提速背景下的电力营销客户经理业务提升方面进行分析。
2业扩项目接入编制理念概述分析
业扩项目接入主要从客户服务、主配网衔接及电网发展意识进行分析。
规划整体意识；统称相关意识；服务战略目标意识，通过这三个意识来做好整体方案的科学性、合理性，方案要精益求精，认真重视，尽量做到又客户满意又符合公司利益，始终坚持在规划的指引下，掌控公共资源，为最广大客户的根本利益服务，方案要不损害其他客户的利益，主网与配网相互依存，用户与电网相互关联是一个整体。因为电网资源的有限不能迁就某一个客户而使整个电网受到损害，做到国家社会公共资源的不浪费，维护电网企业的利益，同时兼顾个体。
扩报装是是电力企业日常工作的重要组成部分，也是电力企业服务用电客户的重要业务。业扩报装项目客户经理主要负责客户业扩项目的实施与管理，是电力企业内部各部门与客户之间的纽带。电力企业亟需构建基于客户双向互动的客户经理评价模型，实现对客户经理工作情况的有效评价。
3电力企业对客户经理的评价现状诊断分析
在电力体制改革、市场竞争加剧的背景下，客户对业扩客户经理的服务水平提出了更高的要求。但当前电力企业对客户经理的内部绩效考评不足以实现对客户经理的全面评价，也无法体现“以客户为中心”的工作要求。现阶段电力企业对客户经理的评价主要存在以下不足：
3.1缺少客户评价信息输入
电力企业现有客户经理考核体系的指标均为企业内部指定。评价涉及的核心信息仅来源于公司领导层或者营销系统，较少考虑客户对客户经理的评价，导致评价结果无法真实反映客户服务感知。
3.2缺乏新型评价形式应用
传统评价方式通过计算若干指标数据从而形成客户经理的评价得分或评价等级，评价过程相对较为繁琐、评价结果展现形式也较不直观。同先进行业，尤其是互联网行业相比，现行方式评价的互动性与趣味性较差。
现行的客户经理评价方法对客户感知的关注较少，不利于客户经理服务水平的提升。因此为了提高客户经理对优质服务的重视，需要设计一套基于客户双向互动的客户经理评价模型，全方位展现客户经理服务特点，进一步提高业扩服务的透明化。
4基于客户双向互动的客户经理评价模型设计
4.1属性标签构建
为便于客户提前了解客户经理的特点，构建客户经理属性标签。属性标签以事前评价为主，采用定性和定量的评价方式全方位呈现客户经理的基本属性信息和忙闲状态。客户可依据属性标签初步选择符合自身要求的客户经理。电力企业也可以根据属性标签和客户业扩项目的特点，向客户智能推荐合适的客户经理。
客户经理的基本属性包括姓名、年龄、性别、联系方式、毕业院校等个人身份信息，也包括职称、专业、电力单位、工作经验、擅长业务、所属区域等工作信息。电力企业优先向客户推荐当前工作量较少的客户经理，减少客户排队等待时间。
4.2印象标签构建
参考电商、物流等行业经验，设计业扩客户经理的印象标签评价方式。通过在客户经理个人资料展示界面添加客户评定的印象标签，并按照评价次数对标签进行排序，全面展现客户经理的服务特点。
为保护客户隐私，所有评价均采用匿名方式。同时为体现客户经理工作的改进情况，主要展示近一年内使用次数排名靠前的印象标签。客户经理印象标签来源共有标准标签树选取、数据分析形成、客户原创设计三大类。
4.2.1标准标签树选取
通过对业扩流程和客户感知的深入分析，确定响应速度、服务态度、工作质量、安全措施、过程互动、客户经理性格等六类一级标准印象标签维度。借鉴其他行业经验，本文设计的标准标签具有较强的趣味性，可有效吸引客户进行评价。初步设计的标准标签树如图2所示。
客户可在客户经理服务过程中选取多个标准标签进行评价，但必须保证标准标签树的六大分支维度中均有标签被选中，从而提高评价的全面性。
4.2.2数据分析形成
分析客户对客户经理的服务评论和留言，使用文本挖掘、机器学习等技术，通过分词、除噪、汇总等步骤，抽取出现次数大的词条并进行适当处理，直接形成关联到具体客户经理的印象标签。
4.2.3客户原创设计
客户发现标准印象标签无法表达自身服务感知时，可设计原创的印象标签，作为标准标签库的补充。原创标签可以满足客户的个性化评价需求。
4.3服务标签的构建分析
服务标签评价以业扩服务结束后的评价为主，通过构建并应用多指标的客户经理服务标签评价指标模型，计算客户经理的服务得分，从而直观展示客户经理的服务水平，实现对客户经理服务水平的量化评价。
客户经理服务标签评价指标模型包含客户事后评价和系统自动评价两大类指标。其中客户事后评价由客户根据服务感知对各二级指标定量打分。客户事后评价包含二级指标的满分均为5分，借鉴互联网行业经验，采用星级打分的形式由客户进行评定。评价星级直接展示在客户经理个人信息界面，作为客户选择客户经理的重要参考。
系统自动评价由系统根据系统数据按照设定的评分规则自动打分。其中业扩平均时长指系统对比该客户经理的平均服务时长与国网规定的各电压等级的时限要求，并根据设定的评分标准进行打分。业扩项目数量下分项目容量、项目电压等级和项目年用电量三个细分指标，由系统根据该客户经理一定周期内负责的全部项目情况，评定具体的得分。服务互动记录指系统依据客户经理与客户的互动频率、次数、时间点等记录，依据制定的评分标准计算得分。
确定服务标签评价指标模型包含的具体指标后，利用层次分析法确定一二三级指标的权重系数，结合各指标得分，加权求和即可确定一定周期内客户经理的服务标签总得分。
5结语
总之，业扩工作是公司业务工作的起点，是核心业务，需要依托电网做好电力，适应电改形式和市场环境。业扩客户经理的服务水平直接影响电力企业业扩工作的开展效果。为推进客户经理规范化管理，落实“以客户为中心”的业扩服务要求，需要在现有内部绩效考核的基础上，增加客户感知类评价指标，激发客户经理为用电客户提供优质业扩服务的动力，提高客户经理的综合服务水平。
参考文献：
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