论文题目: MM联通公司星级客户服务人员绩效考评体系设计
论文类型: 硕士论文
论文专业: 工商管理
作者: 柏兵
导师: 仇向洋,李亮
关键词: 绩效考评,星级客户服务,指标
文献来源: 东南大学
发表年度: 2005
论文摘要: 现代人力资源管理理论把人作为生产力中最活跃的因素,视人为企业的第一资源,对员工实行动态的、主动的、开放式、全过程的管理,以最大限度地开发员工的内在动力为目的。员工的薪酬确定、培训、岗位调整、职务升降、激励等,人力资源管理的每一个环节都离不开员工的绩效考核,都是以绩效考核为基础和依据。所以绩效考核是现代人力资源管理的基础和关键。本文研究的目的是通过对MM联通公司星级客户服务人员绩效考评实地研究,针对其存在的问题,帮助企业提出一套比较完善的星级客户服务人员考评体系方案。同时,在文中表明绩效考评是一个学习的过程、改进的过程和控制过程,绩效考评的实质不是为了得到考核结果,而是在于通过持续的、动态的、双向的沟通,达到真正提高组织和个人的绩效、实现企业目标、努力促进员工自身发展的目的。
论文目录:
摘要
ABSTRACT
前言
第一章 MM 联通公司星级客户服务人员考评现状
1.1 部门的设置与职能说明
1.2 星级客户服务人员概况与职务说明
1.3 星级客户服务人员的行为特征
1.4 现行考评状况
第二章 星级客户服务人员绩效考评的诊断
2.1 建立星级客户服务人员考评的目的
2.2 现行绩效考评存在的问题
第三章 星级客户服务人员绩效考评的解决方案
3.1 绩效考评的理论分析
3.2 解决的方案
3.3 方案实施的流程
第四章 方案的评价
4.1 评价方法的选择
4.2 方案评价的方法
第五章 建议
5.1 本方案建立面临的困难
5.2 本方案运行可能出现的问题及建议
5.3 对整个公司绩效考核的建议
致谢
参考文献
作者简介
附录一 MM 联通公司各部门岗位职责
附录二 星级客户服务人员绩效考核办法
附录三 星级客户管理员及星级客户服务员绩效考核解决方案
发布时间: 2007-06-11
参考文献
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