提升XX移动营业服务客户满意度的研究

论文摘要

XX移动下属的营业厅是XX移动面向各类客户群开展业务营销服务的重要渠道,营业厅的职能正在从过去的业务受理向营销、服务并重转型,业务受理、主动营销、形象展示、客户体验成为营业厅的四大功能。伴随着运营机制的变革,市场竞争的日趋激烈,渠道体系的调整、完善,商场越来越像战场,业务营销就如同打仗,作为当前XX移动与其客户接触频次最高、客户感知最深的重要渠道——营业厅能否做到对营销政策的快速响应和有效配合,特别是在业务营销方面,将成为市场竞争的重要阵地。然而,在现实中,XX移动的营业厅遍及该市内的所有城郊区,营业人员的水平也呈现出差异化,这就造成了营业厅相关工作在执行过程中的步调不一致,不能在业务产品展示、店堂宣传、主动营销等方面形成整体声势,极大地削弱了营业厅的营销与服务能力,极大的降低了客户满意度。可以说,当前时代的市场竞争已经超越营销范畴,客户服务逐渐成了终极制胜的重要利器。企业的优质服务已不局限于让客户满意,更着重于服务文化的塑造。那么XX移动在面临这样的问题过程中,是如何采取措施逐步实现厅台服务的一体化与满意度提升的昵?本文试图运用电信服务专业知识,针对于XX移动在近两年来客户满意度不断提升这个现象,从以下几个方面论述XX移动是通过什么措施实现这一巨大转变的。本文通过对现实中XX移动营业厅的服务场景(片段)进行展示和叙述,通过对表象进行抽丝拨茧,挖掘出背后XX移动针对于营业厅采取的一系列机制,并对这些机制进行分析,从而从几个不同的层面分析出XX移动营业厅的客户满意度提升的真正原因。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景及意义
• 1.2 研究目的
• 1.3 研究内容介绍
• 第二章 影响 XX移动营业服务客户满意度提升的因素
• 2.1 XX移动营业服务客户满意度外呼调查结果
• 2.2 对客户满意度外呼调查结果的分析
• 第三章 XX移动提升营业服务客户满意度的措施
• 3.1 客户关怀
• 3.2 客户关怀的措施及分析
• 3.2.1 迎候人员客户关怀
• 3.2.2 固定咨询客户关怀
• 3.2.3 自助区客户关怀
• 3.2.4 等候区关怀
• 3.2.5 混合区关怀
• 3.2.6 业务办理客户关怀
• 3.2.7 值班经理、厅经理客户关怀
• 3.3 路径管理
• 3.3.1 客户路径管理及 XX移动营业厅内区域划分
• 3.3.2 营业厅客户路径管理基本规则
• 3.3.3 营业厅各类人员在客户路径管理中的职责
• 3.3.4 路径管理的具体措施
• 3.4 客户分流
• 3.4.1 自助渠道分流概述
• 3.4.2 自助渠道分流措施
• 3.4.3 自助渠道分流场景举例
• 3.4.4 其它渠道分流
• 第四章 XX移动提升营业服务客户满意度效果分析
• 4.1 等候超时
• 4.2 分流效果
• 4.3 营业厅客户综合满意度改善效果
• 第五章 对 XX移动改善营业服务客户满意度的建议
• 5.1 电信重组后客户满意度面临的挑战
• 5.2 重组后对客户满意度的具体要求
• 5.3 具体建议
• 5.3.1 应做好的主要工作
• 5.3.2 应做好的其它工作
• 致谢
• 参考文献