熊建英
广西柳州市人民医院广西柳州545006
【摘要】目的通过在导分诊中开展优质护理服务，总结在开展优质护理活动中的具体实施方案和体会。方法通过转变服务理念，提高服务意识；严格落实核心制度，加强应急预案的演练；开展多种形式的健康教育；设立优质护理服务示范岗，优化服务流程，提高主动服务意识，以点带面开展优质护理服务。结果提高了护理质量，护理服务投诉大大减少，提高了病人的满意度。结论将优质护理服务贯穿于患者就诊的全过程，有利于门诊服务品质的提升，构建了和协的护患关系，提高了患者的满意度。
【关键词】导分诊；优质护理服务；实践体会
2010年优质护理活动已在全国范围内逐步启动，我院按照卫生部2010年《关于“优质护理服务示范工程”活动方案》［1］的要求，结合我院实际，通过修订考核标准，落实知情监督机制，完善护理支持系统，分批开展优质护理服务示范工程活动。2012年10月我院门诊部开展优质护理服务活动，根据本科室的特殊情况，采取一系列的有效措施，优化就诊流程，提高护理质量，改善服务态度，提升服务内涵，使前来就诊的患者得到全程的优质护理服务，现将我院门诊导分诊开展的优质护理服务的方法和体会报道如下。
1方法
1.1转变服务理念，提高服务意识
开展优质护理服务首先要转变服务观念，逐步提高护士对开展“优质护理服务”的认识，领会“优质护理服务”的内涵。开展“优质护理服务”不仅仅是一项活动更不是一场运动，而是一项提升服务契机和改革［2］.。这是卫生部重大抉择和部署，是医药卫生体制改革的重要举措。使护士明确在开展优质护理服务活动中落实基础服务的意义，认识夯实基础护理服务对提高护理质量与护理安全、提升患者满意度减少和避免护患纠纷的重要性和必要性。
1.2设立优质护理服务示范岗，以点带面开展优质护理服务
在门诊一楼大厅服务总台设立优质护理服务示范岗，安排责任心强、经验丰富、善于沟通的高年资护士担任服务台的工作，要求做到仪表着装整洁，淡妆上岗，微笑服务，使用文明用语，提高主动服务意识，对前来就诊的病人主动上前询问导诊，对行动不便的患者主动上前搀扶或使用轮椅帮助就诊，对前来投诉的患者耐心倾听解答，并帮助解决实际问题，回答病人的咨询认真细致，延续并提升了我院多年来开展的“接热情、耐心听、细心问、精心做、主动帮、亲切送”的服务流程。在整个导诊过程中，始终以亲切、耐心、热情的态度面对患者及家属。
1.3明确岗位职责，实行“诊室包干负责制”示范科室
我院内科门诊分为两个区域，总共30个诊室，分诊护士5人，每个区域由两名护士管理，分别设有早班、巡班、总巡。早班：提前30分钟到岗，负责分诊，接待病人。巡班：分别负责区域内诊室的秩序维持，保持诊室物品齐全及环境安静、整齐。保证各诊室“一医一患”。总巡：负责科室各项事务的协调，维持候诊区域诊疗秩序，病人候诊情况，协调解决候诊过程中的突发问题，负责预检分诊，指导病人自助取号等。通过开展诊室包干负责制，有效的维护了就诊秩序，实行“一医一患”制度，解决了病人在诊室内围观的现象，提高了分诊质量。
1.4开展预约服务，优化就诊流程
我院门诊部于2012年开展了诊疗预约服务，患者可以通过电话预约、网上预约挂号、输液、治疗和各种检查等，方便了病人就诊，有效缓解了高峰期病人长时间等候诊疗的现象。同时还实施了先看病后付费，免去了排队挂号这一环节，缩短了看病时间，对病情较重的病人开通绿色通道，给与优先就诊，及时治疗。
1.5开展多种形式的健康教育
1.5.1赠送健康教育处方在门诊各楼层大厅以及诊室门口摆放健康宣传资料架，放置各种健康宣传资料，通过阅读患者可了解常见病、多发病的自我调护知识，就诊和预约服务流程，使用就诊卡看病、诊治、自助领取检查结果方法等，满足就诊病人在就诊过程中对医院、疾病了解的需要。
1.5.2组织专题讲座每周五下午利用病人及家属候诊相对集中时，组织糖尿病、冠心病等专题知识讲座讲解有关疾病发生、发展、治疗、转归、注意事项等内容，提高病人对疾病的认识、了解，提高自我防护的知识。
1.5.3个别指导病人进入门诊大厅，导诊护士主动热情接待病人，介绍医院环境、就诊流程，指明就医方向，消除病人对医院的陌生感；在候诊期间，分诊护士要为病人提供工作人员服务质量信息，主动介绍专科医生出诊情况，使病人心中有数，并通过电视录像介绍就医须知，医院的医疗进展情况，宣传疾病保健及预防知识等，使他们在候诊期间一方面可以接受卫生保健知识，另一方面可减少候诊过程中的焦虑、烦躁心里，保持心情愉快，主动配合医生就诊。
1.5.4健康教育宣传栏利用门诊大厅、候诊大厅宣传栏，定期宣传不同季节常见病、多发病知识，在各专科走廊墙壁上张贴专科常见病的诊疗方法、注意事项、预防措施等，以强化人们的卫生保健意识，理解健康的意义。
1.6严格落实各项护理核心制度，加强应急预案的演练，确保护理质量与安全
护理质量与护理安全是优质护理的核心，严格落实各项护理核心制度，是保障护理质量与安全的关键，是减少护患纠纷的主要手段。护理部每月定期下到科室抽查核心制度落实情况，发现问题及时整改，科室每月进行应急预案演练，通过演练护士们在日常工作中遇到类似的紧急情况时，能够及时的、有条不紊的做好各项抢救工作，从而确保病人在就诊过程中得到优质的、安全的护理服务。
2体会
通过开展优质护理服务，提高了门诊导分诊的护理质量和护士的主动服务意识，服务态度明显改善，工作中无生、冷、顶、推、拖的现象发生，提高了门诊病人满意度，2012年门诊平均满意度是82.2%，2013年提高到90.3%，2014年提高到92%；通过密切观察患者就诊中的各种动态，采取有效的护理干预措施，降低门诊患者突发意外事故的概率，为患者提供了安全、有序、优质的服务，切实做到让患者满意、社会满意、政府满意。因此，实践证明持续开展优质护理服务，提升服务内涵，对提高门诊护理质量和提高病人满意度具有重要的意义。
参考文献：
[1]卫生部2010年“优质护理服务示范工程”［3］2010.
[2]陈晓红.转变观念勇于探索公立医院护理工作改革探讨［J］.中国护理管理.2010.10（4）：19-20.