C电信公司呼叫中心管理现状及对策研究

论文摘要

随着Internet的普及和信息技术的飞速发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代；全球经济一体化进程不可逆转，企业市场竞争环境日趋激烈。电信公司作为综合信息服务提供商不断探索，寻求新的客户服务及与此相关的营销解决方案，进一步提高客户服务水平，维系老客户，拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大。在这样的背景下，电信呼叫中心应运而生，且获得了极大的发展，可以说是如火如荼，新建的呼叫中心似雨后春笋般出现。目前，经过多年的实践，呼叫中心已以它不可替代的优势，在电信服务和营销领域突现其非常重要的地位。本论文正是针对电信呼叫中心管理实际问题，以C电信呼叫中心为案例，首先从概念、发展阶段、职责与管理等方面详细介绍了电信呼叫中心的概况，在此基础上，对C电信呼叫中心的经营管理决策进行了系统分析与思考，主要内容为：1．电信呼叫中心的概况；2．C电信呼叫中心的现状分析；3．C电信呼叫中心的对策研究。本文的特点在于采取规范的理论分析与案例实证分析相结合，做到对策建议既把握其科学性又有可操作性。特别是笔者根据工作实践中的心得，结合现代管理理论对如何加强电信呼叫中心的管理模式提出了合理的意见建议，对于呼叫中心的发展具有重要的意义。希望本文的初步探索研究结论能够对完善电信公司呼叫中心的治理结构问题有所帮助，同时，也能为与电信公司有类似背景的国有控股上市公司提供一些可资借鉴的经验，为我国上市公司建立完善高效的公司治理结构提供一些有价值的观点和认识。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 前言
• 1.1 选题背景
• 1.1.1 信息化、全球化背景要求企业转换管理理念
• 1.1.2 客户信息成为企业经营决策的核心依据
• 1.2 论文的主要内容及选题意义
• 1.3 论文的构思思路
• 第二章 呼叫中心概述
• 2.1 呼叫中心的概念
• 2.2 呼叫中心的发展阶段
• 2.3 呼叫中心的技术基础
• 2.3.1 呼叫中心的基本结构
• 2.3.2 呼叫中心的系统建设
• 2.3.3 呼叫中心的数据仓库
• 2.3.4 呼叫中心的统计学
• 2.4 电信呼叫中心的职责范围与管理
• 2.4.1 电信呼叫中心的职责范围
• 2.4.2 电信呼叫中心的管理模型
• 2.4.3 电信呼叫中心的运营任务和目的
• 第三章 C电信公司呼叫中心管理现状分析
• 3.1 C电信公司呼叫中心基本情况
• 3.2 C电信公司呼叫中心的管理现状
• 3.2.1 数字化管理现状
• 3.2.2 考核管理现状
• 3.2.3 人员管理现状
• 3.2.4 客户关系管理现状
• 3.3 C电信公司呼叫中心管理中应解决的问题
• 第四章 C电信公司呼叫中心管理对策研究
• 4.1 加强呼叫中心数字化管理
• 4.1.1 呼叫中心数字化管理的系统指标
• 4.1.2 呼叫中心数字化管理的客户感知服务指标分析
• 4.1.3 呼叫中心数字化管理的服务人员指标
• 4.2 加强呼叫中心绩效考核管理
• 4.2.1 呼叫中心绩效考核管理的涵义和作用
• 4.2.2 C电信呼叫中心加强绩效考核的措施
• 4.3 加强呼叫中心人员管理
• 4.3.1 呼叫中心人员招聘
• 4.3.2 呼叫中心客户代表素质模型设计
• 4.3.3 呼叫中心人员培训
• 4.4 加强呼叫中心客户关系管理
• 4.4.1 呼叫中心的客户关系管理模式综述
• 4.4.2 呼叫中心有效管理客户关系的原则
• 4.4.3 呼叫中心客户关系管理的具体措施
• 第五章 结束语
• 致谢
• 参考文献