医疗服务质量管理与病人满意度的研究

论文摘要

面对入世及我国医疗卫生体制改革的推进,提高医疗服务质量已是我国医疗服务机构不断增强病人满意度,提高竞争力的有效途径。医疗服务质量是医疗服务机构管理的基础和核心,而病人满意度调查和医疗服务质量的评估已成为现代医院改进和提高医疗服务质量而必须做的一项重要工作。研究医疗服务质量的评估体系与病人满意度,提出医疗服务质量有效管理的策略建议,是本文研究的目的。本研究采取理论分析与实证分析、定性分析与定量分析相结合的方法,对医疗服务质量管理评估体系及病人满意度指标展开了较为系统的研究。研究实例对象为上海市仁济医院,对随机抽取的272位门诊病人和166位住院病人进行实证研究。构建了以环境设施、服务态度、诊疗过程、管理效率、医疗费用、医德医风和服务结果共7个因素组成的医疗服务质量评价要素及调查表,调查病人对7个项目的满意度与重视度。本研究所使用的统计方法有:描述性统计、频度分析、信度分析、相关分析和单因子方差分析等。调查结果表明,病人针对仁济医院的总体满意度保持在中等偏上水平;病人的年龄、教育程度、居住地的特性对医疗服务质量的评价会产生影响;门诊比住院的病人满意度低;医疗费用是病人满意度最低的方面;门诊病人在环境设施、医疗过程、医德医风、医疗费用方面与重视度呈正相关关系,住院病人在服务态度和管理效率方面与重视度呈正相关关系。根掘研究结论对今后的研究及医院经营管理提出了建设性的建议:重视病人满意度调查评价工作,提高病人的期望值和感知值来提高病人满意度;建立一套完整的医患沟通体系和专门的医疗投诉机构;优化服务流程、提高医疗费用的透明度;建立系统的医疗培训进修体制,使医护人员和相关工作人员不断提高自身专业技术和修养;对医疗过程进行监督,真正体现“以病人为中心”的理念,构建和谐的医患关系等。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 第一章 前言
• 1.1 研究背景
• 1.2 选题目的
• 1.3 选题意义
• 1.4 论文章节结构
• 第二章 医疗服务质量管理理论综述
• 2.1 服务的内涵及特征
• 2.1.1 服务的内涵
• 2.1.2 服务的特征
• 2.2 质量的内涵及分类
• 2.2.1 质量的定义
• 2.2.2 质量的分类
• 2.3 服务质量
• 2.3.1 服务质量的概念及二元性
• 2.3.2 服务质量的特点
• 2.3.3 服务质量的评价模型
• 2.3.4 服务质量管理的一般结构和原则
• 2.3.4.1 服务质量管理的一般结构
• 2.3.4.2 服务质量管理的原则
• 2.4 医疗服务
• 2.4.1 医疗服务的界定
• 2.4.1.1 医疗服务的含义
• 2.4.1.2 医疗服务的对象
• 2.4.1.3 医疗服务的期望
• 2.4.2 医疗服务的特征
• 2.4.2.1 医疗服务的一般特征
• 2.4.2.2 医疗服务的独有特征
• 2.5 医疗服务质量
• 2.5.1 医疗服务质量的概念
• 2.5.2 医疗服务质量的内容
• 2.5.3 医疗服务质量的目标
• 2.5.4 医疗服务质量的特征
• 2.5.5 医疗服务质量的控制
• 第三章 医疗服务质量指标及病人满意度问卷设计
• 3.1 医疗服务顾客满意度
• 3.1.1 谁是顾客?
• 3.1.2 顾客满意的内涵
• 3.1.3 病人满意度
• 3.2 国内外医疗服务质量评估指标的研究
• 3.2.1 国外医疗服务质量评估指标的研究概况
• 3.2.2 国内医疗服务质量指标的研究概况
• 3.3 医疗服务质量评估指标
• 3.4 调查问卷设计
• 3.5 课题研究对象、研究内容及方法
• 3.5.1 研究对象
• 3.5.2 抽样方法
• 3.5.3 调查实施
• 3.5.4 质量控制和评价
• 3.5.5 研究方法
• 第四章 医疗服务质量评估指标和满意度实证分析
• 4.1 实证研究对象概述
• 4.2 就医背景方面分析
• 4.3 病人基本资料分析
• 4.3.1 性别状况分析
• 4.3.2 年龄状况分析
• 4.3.3 居住地状况分析
• 4.3.4 教育程度分析
• 4.3.5 医疗费用来源分析
• 4.3.6 病人基本性质小结
• 4.4 调查表信度分析
• 4.5 调查表效度分析
• 4.5.1 内容效度
• 4.5.2 结构效度
• 4.6 满意度，重视度描述性统计
• 4.6.1 满意度描述性统计
• 4.6.2 重视度描述性统计
• 4.6.3 满意度因素与重视度的相关分析
• 4.6.4 满意度、重视度的总结
• 4.7 个人基本性质与满意度项目相关分析
• 4.7.1 单因子方差分析
• 4.7.2 病人基本性质交叉作用分析
• 4.7.3 个人基本性质对医疗服务质量满意度的差异总结及对策建议
• 4.8 医患矛盾产生原因的分析
• 4.9 病人忠诚度的分析
• 第五章 结论、建议及不足
• 5.1 研究结论
• 5.2 对策建议
• 5.2.1 对医疗经营管理的建议以及管理意义
• 5.2.2 对后续研究的建议
• 5.3 本课题存在的缺陷
• 附录一
• 附录二
• 参考文献
• 致谢