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基于GAP模型的服务质量功能展开 ——以浙江移动为例

2020-12-01阅读(950)

基于GAP模型的服务质量功能展开 ——以浙江移动为例

论文摘要

随着现代服务业的快速发展,其发展水平已经成为衡量现代社会经济发达程度的重要标志,必须采取有效和切实的措施提升我国服务业的发展水平和竞争能力,不断加强服务管理,进行服务产品开发(创新)。而单纯地依靠个性化的简单服务营销已不能满足现代服务管理的需要,因此源于制造业的服务质量功能展开(SQFD),作为一种基于顾客要求的结构化产品开发方法,就呈现出较强的应用前景。同时,相应的理论、方法在国内外均处于一个不断发展的时期。本文正是在这样的理论和现实背景下,提出基于GAP模型的服务质量功能展开(GAP—SQFD)模型,并通过案例实证的研究方法,将其运用于浙江移动通信行业。本文首先对质量功能展开、新服务开发、服务质量理论(顾客满意理论)及GAP模型进行综述,为下一步的研究奠定基础;在此基础上,提出本文GAP—SQFD模型,并构建相应质量屋;接着本文选取现代服务行业的代表——浙江移动作为案例研究对象,结合模型,运用质量屋技术对移动通信资费套餐产品和营业厅服务进行了案例实证分析,并提出相应的对策建议;最后给出研究的结论、创新点、局限和下一步研究的方向。研究得出的结果如下:第一,在服务质量、新服务开发和服务质量功能展开相关理论研究基础上,提出基于GAP模型的服务质量功能展开(GAP—SQFD)理论模型,并建立相互联系的服务质量五差距质量屋。第二,根据服务业现实情况,构建GAP—SQFD操作化模型,并建立对应的四阶段服务质量屋。第三,将GAP—SQFD操作化模型运用于浙江移动通信服务业,并根据模型分析结果,提出具有针对性的对策建议。

论文目录

  • 摘要
  • ABSTRACT
  • 目录
  • 第一章 绪论
  • 第一节 研究背景
  • 第二节 研究意义
  • 第三节 研究内容与框架
  • 第二章 研究综述
  • 第一节 质量功能展开概念溯源及界定
  • 第二节 服务质量理论（顾客满意理论）及GAP模型综述
  • 第三节 质量功能展开在服务质量管理中的运用
  • 第四节 新服务开发的相关研究
  • 第五节 文献评述
  • 第三章 服务质量屋的构造
  • 第一节 传统质量屋（HOQ）的介绍
  • 第二节 现有的服务质量屋（SHOQ）
  • 第三节 服务质量屋（SHOQ）的特性及其分析框架
  • 第四章 基于GAP模型的服务质量功能展开模型
  • 第一节 GAP-SQFD模型的提出
  • 第二节 GAP-SQFD的操作化模型
  • 第三节 服务质量权重的确定
  • 第四节 GAP-SQFD模型质量屋的构建
  • 第五章 GAP-SQFD模型在移动通信资费套餐中的运用
  • 第一节 案例背景
  • 第二节 资费套餐服务质量差距调查
  • 第三节 移动通信资费套餐设计的GAP-SQFD展开
  • 第四节 移动通信资费套餐提交感知GAP-SQFD展开
  • 第五节 对策与建议
  • 第六章 GAP-SQFD模型在浙江移动营业厅服务中的运用
  • 第一节 案例背景
  • 第二节 移动通信营业厅服务质量差距调查
  • 第三节 移动通信营业厅服务标准设计的GAP-SQFD展开
  • 第四节 移动通信营业厅服务标准提交的GAP-SQFD展开
  • 第五节 移动通信营业厅服务提交感知的GAP-SQFD展开
  • 第六节 对策与建议
  • 第七章 结论与展望
  • 第一节 研究结论
  • 第二节 本文主要创新之处
  • 第三节 研究局限与未来研究的展望
  • 参考文献
  • 附录1: 移动通信资费套餐质量调查问卷
  • 附录2: 移动通信营业厅服务质量调查问卷
  • 附录3: 顾客对资费套餐需求正向问题统计表
  • 附录4: 顾客对资费套餐需求反向问题统计表
  • 附录5: 顾客对营业厅服务需求正向问题统计表
  • 附录6: 顾客对营业厅服务需求反向问题统计表
  • 附录7: 攻读硕士学位期间所取得的相关科研成果
  • 致谢

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