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网上服务补救对顾客忠诚的影响研究

2020-12-12阅读(745)

网上服务补救对顾客忠诚的影响研究

论文摘要

随着互联网用户的增加和网络消费环境的改善,以网络购物为代表的电子商务在我国得到了飞速的发展。但是,由于网络购物交易的双方在时间和空间上的分离以及互联网作为中介媒介的存在,使得网络服务失误的形式也出现了新的特征。同时,在网络环境下服务补救也面临着新的挑战。面对日益激烈的竞争,网络零售商如何采取有效的补救措施维系并且再次赢得忠诚顾客就显得至关重要。本文以网上服务补救为研究对象,结合国内外相关研究,提出网上服务补救对顾客忠诚影响的研究模型与假设。其中网上服务补救划分成道歉、补偿、补救主动性、响应性、制度及联系六个维度。研究过程中,主要探讨网上服务补救通过关系质量这一中介变量对顾客忠诚的影响。其中关系质量的作用主要从顾客满意和顾客信任来研究。根据研究目的,本研究对湘潭、长沙、武汉地区的消费者进行了简单随机的问卷调查。运用统计软件(?)SPSS17.0把得到的数据进行描述性分析、因子分析、相关分析和回归分析。最终得出以下结论：(1)网上服务补救维度的划分不是固定不变的,根据不同的环境划分的维度会有所不同；(2)网上服务补救对顾客忠诚有直接影响的作用；(3)网上服务补救通过关系质量对顾客忠诚有间接影响,关系质量中的顾客满意对顾客信任有显著影响；(4)消费者自身的特征在各个研究变量上有差异。

论文目录

  • 摘要
  • Abstract
  • 第一章 绪论
  • 1.1 研究背景
  • 1.2 研究目的和意义
  • 1.3 研究方法
  • 1.4 研究的主要内容和框架
  • 第二章 理论基础与文献综述
  • 2.1 网上服务补救文献综述
  • 2.1.1 网上服务补救的内涵
  • 2.1.2 服务补救质量的构成维度
  • 2.1.3 网上服务补救质量的构成维度
  • 2.2 关系质量文献综述
  • 2.2.1 关系质量的内涵
  • 2.2.2 关系质量构成维度分析
  • 2.3 顾客忠诚文献综述
  • 2.3.1 顾客忠诚的内涵
  • 2.3.2 顾客忠诚的衡量标准分析
  • 2.4 相关理论简述
  • 2.4.1 服务与服务补救理论简介
  • 2.4.2 顾客忠诚理论简介
  • 2.4.3 企业危机管理理论简介
  • 2.5 网上服务补救与消费者行为之间的关系
  • 2.5.1 网上服务补救与关系质量的关系
  • 2.5.2 网上服务补救与顾客忠诚的关系
  • 2.5.3 关系质量中两个变量之间的关系
  • 2.5.4 关系质量与顾客忠诚的关系
  • 2.5.5 文献研究简评
  • 第三章 研究模型与研究假设
  • 3.1 研究模型的构建思路
  • 3.1.1 从多个角度来衡量网上服务补救
  • 3.1.2 从态度忠诚和行为忠诚两个维度来衡量顾客忠诚
  • 3.1.3 将顾客满意和顾客信任同时作为中介变量
  • 3.2 立论依据和研究假设
  • 3.2.1 网上服务补救对关系质量的影响
  • 3.2.2 网上服务补救对顾客忠诚的影响
  • 3.2.3 关系质量中两个变量之间的影响
  • 3.2.4 关系质量对顾客忠诚的影响
  • 3.3 研究模型的提出
  • 3.4 研究变量的操作性定义与测量
  • 3.4.1 网上服务补救的操作性定义与测量
  • 3.4.2 关系质量的操作性定义与测量
  • 3.4.3 顾客忠诚的操作性定义与测量
  • 第四章 数据分析
  • 4.1 问卷设计与数据分析
  • 4.1.1 问卷设计
  • 4.1.2 问卷数据的基本信息
  • 4.1.3 数据分析的方法
  • 4.2 信度与效度分析
  • 4.2.1 网上服务补救量表的信度与效度分析
  • 4.2.2 关系质量的信度与效度分析
  • 4.2.3 顾客忠诚的信度与效度分析
  • 4.3 相关分析
  • 4.3.1 网上服务补救与关系质量的相关分析
  • 4.3.2 网上服务补救与顾客忠诚的相关分析
  • 4.3.3 关系质量中两个变量之间的相关分析
  • 4.3.4 关系质量与顾客忠诚的相关分析
  • 4.4 回归分析
  • 4.4.1 网上服务补救对关系质量的回归分析
  • 4.4.2 网上服务补救对顾客忠诚的回归分析
  • 4.4.3 关系变量中两个变量之间的回归分析
  • 4.4.4 关系质量对顾客忠诚的回归分析
  • 4.5 关系质量中介作用的分析
  • 4.6 消费者特征在各个变量上的差异分析
  • 4.6.1 消费者性别在各研究变量上的差异分析
  • 4.6.2 消费者婚姻状况在各研究变量上的差异分析
  • 4.6.3 消费者年龄在各研究变量上的差异分析
  • 4.6.4 消费者学历在各研究变量上的差异分析
  • 4.6.5 消费者收入在各研究变量上的差异分析
  • 4.6.6 消费者网购频率在各研究变量上的差异分析
  • 4.7 研究结果讨论
  • 4.8 本章小结
  • 第五章 研究结论与启示建议
  • 5.1 研究结论
  • 5.2 启示建议
  • 5.3 研究局限性
  • 5.4 未来研究方向
  • 附录
  • 参考文献
  • 攻读学位期间发表论文情况
  • 致谢

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