论文摘要
随着生活水平与文化程度的不断提高,公众对公共服务的感知、期望、态度和价值取向不断发生变化,人们的主体意识不断增强,对公共服务的质量要求越来越高。面对当前国际国内的公共服务形势,基层政府部门要获得公众的信赖和支持,就要不断提升和改善公共服务的质量,否则将难以获得足够的政治收益支持基层政府部门的改革和发展。因此,对基层政府部门服务质量公众满意度的测评研究具有很强的实践意义。本文选择城市基层政府部门作为研究范围,并将研究对象确定为以市民为主的公众,对深圳市南山区工商局、税务局等部门的公众满意度的测评进行了实证研究。论文主要研究内容概括为三个部分:第一部分是理论综述。首先回顾了国内外关于公众满意度的相关理论,然后对服务质量、公众满意度、服务补救和政府部门形象等变量进行了评述,确定了本文的理论研究方向和基本逻辑结构。第二部分是实证研究。在确定了论文的理论研究框架以及数据统计分析方法的前提下,通过问卷调查收集原始数据并进行数理统计分析,对前文提出的公众满意度测评指标体系加以修正。利用SPSS统计软件检验了问卷的信度和效度,并验证了研究假设。第三部分是结论与展望。针对本文研究的结论进行总结,并提出了对未来研究的展望。
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摘要ABSTRACT目录表目录图目录1 绪论1.1 研究背景1.2 研究意义1.2.1 理论意义1.2.2 实践意义1.3 研究目的和研究方法1.3.1 研究目的1.3.2 研究方法1.4 技术路线和研究内容1.4.1 技术路线1.4.2 研究内容1.5 研究对象1.6 本章小结2 顾客满意度研究现状2.1 顾客满意度理论2.1.1 顾客满意2.1.2 顾客满意度2.1.3 顾客满意度指数2.2 顾客满意度模型2.2.1 顾客满意度理论模型2.2.2 顾客满意度指数模型2.3 顾客满意度影响因素2.3.1 顾客满意影响因素2.3.2 顾客满意度影响因素2.4 本章小结3 研究变量文献综述3.1 政府部门形象3.1.1 组织形象3.1.2 政府形象3.2 服务质量3.2.1 政府服务质量的含义3.2.2 政府服务质量的维度3.3 服务补救3.3.1 服务失败3.3.2 服务补救3.4 公众满意度3.4.1 公众满意度含义3.4.2 公众满意度维度3.5 本章小结4 研究设计4.1 概念模型4.2 研究假设4.2.1 部门形象与公众满意度的关系4.2.2 部门形象与公众期望的关系4.2.3 部门形象与感知质量的关系4.2.4 公众期望与公众满意度的关系4.2.5 公众期望与感知质量的关系4.2.6 感知质量与公众满意度的关系4.2.7 公众满意度与服务补救的关系4.3 问卷设计4.3.1 问卷设计原则4.3.2 问卷设计流程4.3.3 问卷变量与问项4.4 本章小结5 实证研究5.1 样本结构5.1.1 小样本问卷分析5.1.2 大样本问卷结构5.2 平均数与标准差分析5.2.1 “部门形象”变量平均数与标准差分析5.2.2 “公众期望”变量平均数与标准差分析5.2.3 “感知质量”变量平均数与标准差分析5.2.4 “公众满意度”变量平均数与标准差分析5.2.5 “服务补救”变量平均数与标准差分析5.3 因子分析5.3.1 “部门形象”因子分析5.3.2 “公众期望”因子分析5.3.3 “感知质量”因子分析5.3.4 “公众满意度”因子分析5.3.5 “服务补救”因子分析5.4 问卷的统计检验5.4.1 问卷的信度检验5.4.2 问卷的效度检验5.4.3 假设检验5.5 公众满意度关键因素分析5.5.1 “公众期望与感知质量的差距”衡量公众满意度5.5.2 “整体满意度与感知差距”衡量满意度5.5.3 “理想程度与感知差距”衡量满意度5.5.4 “部门形象”与公众满意度回归分析5.5.5 “公众期望”指标公众满意度关键因素分析5.5.6 “感知质量”指标公众满意度关键因素分析5.5.7 “服务补救”指标公众满意度关键因素分析5.6 本章小结6 结论与展望6.1 研究结论6.1.1 研究假设均得到验证6.1.2 影响公众满意度关键因素6.1.3 影响各因素的关键指标6.2 研究限制与研究展望6.3 政策建议参考文献附录致谢
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标签:基层政府部门论文; 服务质量论文; 公众满意度论文;
部门形象、服务质量、服务补救与公众满意度关系实证研究
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