增值销售及其在企业中的应用

论文摘要

二十世纪人类技术的快速发展使得人类社会发生了巨大变革,它们使人类物质生活丰富化、多样化的同时,也使得产品和服务趋于同质。另外消费者购买知识的不断丰富,使其在面对众多无差异产品和服务时,对生产者的要求也越来越多、越来越高,许多企业因此陷入到价格竞争这一低级竞争中。增值销售作为以客户为导向的商业研究,能给顾客带来独特的利益,是企业在新形势下取得竞争优势的有利武器。 论文首先从增值销售发展历程入手,论述了增值销售的演进过程及历史必然性,并在前人研究的基础上,对增值销售的概念进行了界定、比较了它与传统销售的异同。其次通过对传统销售中存在的误区、影响因素及涉及主体的总结与分析,得出增值销售评价的主要内容有服务质量、顾客满意度、客户需求,而其实施过程则应包含“价值”准备、“价值”导入、“价值”提升这三个阶段。 最后笔者以华工机械有限责任公司为实证研究对象,在运用营销理论分析内外部环境的基础上,从企业和顾客这两个主体着手,分别设计了相应的“增值”方案,并对方案中所涉及的定量及定性内容进行了研究。同时为监控方案的实施,论文设计了从增值角度出发的顾客需求排序模型、顾客满意度评测模型和服务质量评测模型。

论文目录

• 1. 导论
• 1.1 选题背景及意义
• 1.2 论文研究内容与方法
• 1.3 论文基本框架
• 2. 理论研究
• 2.1 国内外企业对增值销售的研究现状
• 2.2 增值销售概述
• 2.2.1 相关概念的界定
• 2.2.2 目前企业销售中存在的误区
• 2.2.3 影响增值销售的因素
• 2.2.4 增值销售中所涉及的两个主体
• 2.3 增值销售评测
• 2.3.1 服务质量评价
• 2.3.2 顾客满意度
• 2.3.3 客户需求排序
• 2.4 增值销售战略部署
• 2.4.1 “价值”准备
• 2.4.2 导入“价值”
• 2.4.3 “价值”提升
• 3. 陕西华工机械有限责任公司经营现状分析
• 3.1 陕西华工机械有限责任公司概况
• 3.2 华工环境分析和评价
• 3.2.1 内部环境分析
• 3.2.2 外部环境分析
• 3.3 SW0T分析
• 3.3.1 S/W分析
• 3.3.2 O/T分析
• 4. 华工“增值销售方案”设计
• 4.1 增值销售方案设想
• 4.2 增值销售价值观念的确立
• 4.3 组织机构设置
• 4.4 华工价值链优化过程
• 4.4.1 产品开发管理
• 4.4.2 生产流程及控制
• 4.4.3 供应及库存管理
• 4.5 华工信息体系的建立
• 4.6 人力资源管理
• 4.6.1 完善的员工培训体系
• 4.6.2 完善的员工激励体系
• 4.7 发展外部伙伴关系
• 4.7.1 外部伙伴的选择
• 4.7.2 外部伙伴管理
• 5. 华工的顾客关系“增值销售方案”设计
• 5.1 客户关系增值思路
• 5.2 确认企业目标顾客
• 5.3 搭建多渠道顾客互动服务平台
• 5.4 顾客消费行为跟踪与利用
• 5.4.1 顾客数据库的建立
• 5.4.2 挖掘顾客需求、排序并提供支持
• 5.5 顾客问题响应机制的建立
• 5.5.1 顾客问题级别的分类
• 5.5.2 相应的响应措施
• 5.6 顾客满意度评价
• 5.7 服务质量评价
• 6. 增值销售方案实施建议
• 6.1 建立学习型组织
• 6.2 加强服务质量控制
• 6.3 深入了解顾客
• 7. 结论
• 致谢
• 参考文献
• 附录