IP呼叫中心系统的研究与构建

论文摘要

随着网络技术的飞速发展,人们沟通和共享信息的方式发生了革命性的变化。呼叫中心也有新的发展趋势,在激烈的竞争中,简单的电话支持已远远不能满足要求,现在的客户希望能够从Web协作、文本聊天或视频交流等方式中进行自由选择。IP呼叫中心突破原有呼叫中心的概念,将企业的语音、视频、数据,以至商业过程整合到同一系统中,支持多个联络渠道。由于多数功能都是借助开放标准开发的,因此,不但可以无缝地添加到结构开放、基于IP的联络中心,还可以用集成方式管理,使客户在所有交互渠道上获得一致的体验,满足客户的需要。这对于信息社会的工作方式有着非常重要的意义。论文研究的是如何构建一个基于IP技术的呼叫中心系统,使IP网络与电话网络合二为一,实现一体化的语音服务平台。论文在分析阐述IP通信相关技术及其协议标准的基础上,采用Cisco统一通信的IPCC方案,新的Cisco IP电话技术和呼叫中心解决方案,提供了一个完整的并且是得到验证的IP呼叫中心解决方案。该方案结合统一通信的优势,改变了传统呼叫中心的通信方式,进一步与客户保持协同,为客户提供最佳的服务体验。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 引言
• 1.1 研究背景及意义
• 1.2 国内外研究发展的现状及其特点
• 1.2.1 国内研究发展的现状及特点
• 1.2.2 国外呼叫中心研究发展的现状及特点
• 1.3 主要研究内容及工作安排
• 第2章 呼叫中心概述
• 2.1 呼叫中心的概念及组成
• 2.2 呼叫中心的发展及演变
• 2.3 未来呼叫中心的发展趋势
• 2.4 构建呼叫中心的方法
• 2.4.1 “外包”模式
• 2.4.2 “独建”模式
• 2.4.3 构建一个呼叫中心系统的具体步骤
• 第3章 IP通信的相关技术研究
• 3.1 使用 IP通信的原因
• 3.2 VOIP理论及相关协议标准
• 3.2.1 H.323协议
• 3.2.2 SIP协议
• 3.2.3 MGCP协议
• 3.3 统一通信
• 3.3.1 统一通信平台概述
• 3.3.2 统一通信平台体系结构
• 3.3.3 统一通信平台的应用实现
• 3.4 VOIP与交换机方案的结合
• 3.4.1 基于微机板卡的方案
• 3.4.2 基于交换机的ACD方案
• 3.4.3 两种方案的比较
• 3.4.4 VOIP与交换机结合的方案
• 第4章 IP呼叫中心系统的设计
• 4.1 系统需求分析及总体设计
• 4.1.1 现有网络中心呼叫系统
• 4.1.2 系统设计目标
• 4.1.3 系统建设内容
• 4.1.4 系统的开发环境
• 4.2 系统总体架构和部署
• 4.2.1 系统功能设计
• 4.2.2 系统架构设计
• 4.3 系统呼叫流程设计
• 4.4 客户端设计
• 4.4.1 统一通信客户端
• 4.4.2 客户端流程设计
• 4.4.3 数据库设计
• 第5章 IP呼叫中心系统的实现
• 5.1 各功能模块的管理
• 5.1.1 客户来电管理
• 5.1.2 客户资料管理
• 5.1.3 知识库管理
• 5.1.4 权限管理
• 5.2 系统实现
• 5.2.1 同知识库的集成
• 5.2.2 客户信息屏幕弹出的实现
• 5.2.3 同PSTN的连接实现
• 5.2.4 呼叫流程的实现
• 5.3 系统运行结果
• 5.3.1 统一通信客户端运行结果
• 5.3.2 桌面座席客户端运行结果
• 5.3.3 座席子系统运行结果
• 第6章 结论与展望
• 6.1 结论
• 6.2 展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录A 同知识库集成的部分源程序
• 附录B 实现客户屏幕弹出部分源程序
• 附录C 同PSTN连接实现的配置过程
• 攻读学位期间的研究成果