M电信公司服务文化及其实施研究

论文摘要

入世以后,随着全球经济一体化步伐的加快,电信行业的国内和国际竞争空前激烈。一方面,国外同行依靠强大的技术力量和先进的管理水平不断发展壮大,对中国电信市场步步紧逼;另一方面,国内电信市场经过重组后形成了六大电信运营商相互竞争的新格局。在此种背景下,尽快提高中国电信的企业管理水平,增强中国电信的综合竞争实力已成为刻不容缓的课题。以企业文化理念为代表的文化管理方式是当代管理学理论的重大突破,众多企业的成功经验证明:建设优秀的企业文化是企业发展的必经之路。本文结合中国电信实际特点,通过对M电信分公司公司企业文化现状的诊断分析,提出中国电信企业文化与M电信分公司公司实际相结合的服务文化是完善M电信分公司内部管理、提高M电信分公司竞争力的有力武器,是提高M电信分公司企业服务品质的关键所在。本文首先从M电信分公司企业文化现状出发,采用资料收集、访谈和调查问卷等定性和定量相结合的方法对M电信分公司当前企业文化进行了诊断和评估;然后根据现状诊断和评估的结果,总结和凝练了适合M电信分公司当前发展的服务文化;最后,以服务规范建设、营业厅职能转型、宽带品牌建设为落脚点,对服务文化加以实施,为中国电信的企业文化建设提供了富有现实意义的解决方案。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 选题背景及意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 国外企业文化研究现状
• 1.2.2 国内企业文化研究现状
• 1.3 本文结构与内容
• 第二章 服务文化相关理论与方法
• 2.1 企业文化四层次理论
• 2.1.1 组织文化的四层次理论
• 2.1.2 企业文化四层次理论
• 2.2 服务质量差距模型
• 2.3 综合产品设计方法
• 2.3.1 电信资费套餐设计方法
• 2.3.2 “产品+服务+内容”的电信产品组合设计方法
• 第三章 M电信分公司服务文化诊断与凝练
• 3.1 M 电信分公司企业文化现状诊断
• 3.1.1 M 电信分公司企业文化现状诊断概况
• 3.1.2 M 电信分公司企业文化现状诊断和分析
• 3.1.3 M 电信分公司企业文化现状诊断总结
• 3.2 M 电信分公司企业文化的原因分析
• 3.2.1 外部原因分析
• 3.2.2 内部原因分析
• 3.3 M 电信分公司服务文化总结与凝练
• 3.3.1 服务文化品牌体系
• 3.3.2 服务质量体系
• 3.3.3 服务创新体系
• 3.3.4 服务文化形象体系
• 第四章 M 电信分公司服务文化的实施
• 4.1 M 电信分公司服务文化实施的总体思路
• 4.2 M 电信分公司服务文化实施的措施之一——服务规范建设
• 4.2.1 M 电信分公司服务规范建设目标
• 4.2.2 M 电信分公司服务规范建设思路
• 4.2.3 M 电信分公司服务规范现状概况
• 4.2.4 M 电信分公司服务规范的实施
• 4.3 M 电信分公司服务文化实施的措施之二——营业厅职能转型
• 4.3.1 M 电信分公司营业厅职能转型的目标
• 4.3.2 M 电信分公司营业厅职能现状分析
• 4.3.3 M 电信分公司营业厅职能优化设计
• 4.4 M 电信分公司服务文化实施的措施之三——宽带品牌建设
• 4.4.1 M 电信分公司宽带品牌建设的重要性
• 4.4.2 M 电信分公司宽带品牌建设的定位
• 4.4.3 M 电信分公司宽带品牌的建设内容
• 第五章 结论与展望
• 5.1 研究结论
• 5.2 研究展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录