北京移动渠道人员基于岗位胜任能力的课程体系和认证体系

论文摘要

企业在21世纪的竞争,越来越明显地表现为知识的竞争。在影响企业业绩的各种因素中,人的因素显然是最重要的,不管一个企业的规模或者性质、所开展的文化和经营活动、所处的经营环境,企业成功与否都取决于其员工所作的决策,以及他们据此所采取的行为。许多领先的企业比以往任何时候都更加清楚认识到,员工培训是一个关键的战略性工具。作为服务行业,培训与移动公司的经营绩效、经营收入紧密相关,每一位员工的服务表现都直接影响着客户满意度,例如高价值客户的增长率很大程度取决于客户经理的业务拓展能力,市场人员的策划质量决定着市场推广速度和效率。培训不仅仅起着提升人员素质的作用,还有着战略高度的意义,对移动公司战略实现有重大影响。而基于胜任能力模型的培训体系对支持公司价值观和公司战略的实现方面有更重要的意义,因为公司开发员工的核心专长与技能,可以更好支持和提升公司的核心竞争力。核心专长与技能就是胜任能力,即员工所具备的动机、内驱力、个性与品质、自我形象、社会角色、价值观、态度以及知识和技能等。一个企业的强弱取决于员工的强弱,这些员工带到工作中的专长与技能、背景、动机等是企业整体业绩的一个关键因素。随着北京移动快速发展,公司对人才的渴求度、人员的成长速度、培训的深度和力度都提出了更高的要求。因此,迫切需要对渠道人员的培训课程进行系统梳理和优化,并在此基础上建立相应的岗位技能认证体系。本文顺应该需求,以岗位胜任能力模型在培训和技能认证方面的应用为目标,解决了下列三个关键问题:1.移动渠道人员岗位胜任能力和评估方法的确认;2.岗位胜任能力与培训课程体系间的关系;3.岗位胜任能力评估与认证评分方法的逻辑关系;4.技能认证体系的评估程序的建立。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景和意义
• 1.1.1 基于胜任能力模型的培训体系的意义
• 1.1.2 建立岗位胜任能力模型对移动公司渠道人员管理的意义
• 1.2 研究目标与内容
• 1.3 研究方法和研究思路
• 1.3.1 研究方法
• 1.3.2 研究思路
• 第二章 岗位胜任能力模型简介
• 2.1 胜任能力
• 2.2 岗位胜任能力模型
• 2.3 关键行为事件访谈法
• 2.4 建立岗位胜任能力模型的作用
• 2.5 基于岗位胜任能力模型的培训开发理念
• 第三章 北京移动公司渠道人员培训管理体系现状诊断
• 3.1 现状介绍
• 3.1.1 公司概况
• 3.1.2 渠道人员概况
• 3.1.3 渠道现状
• 3.1.4 渠道人员培训管理体系现状
• 3.1.5 系统诊断的必要性
• 3.1.6 大客户基层组织结构及职位设置
• 3.1.7 大客户基层岗位职责总体描述
• 3.2 诊断工作回顾
• 3.2.1 诊断方法
• 3.2.2 调研过程
• 3.2.3 诊断资料分析
• 3.2.4 诊断结论
• 第四章 渠道人员岗位胜任能力模型
• 4.1 岗位胜任能力模型建立的基础
• 4.1.1 岗位级别的定义
• 4.1.2 岗位胜任能力模型的参考框架
• 4.1.3 大客户经理及基层主管岗位族的级别和能力划分
• 4.1.4 岗位胜任能力模型构建的主要维度和方法
• 4.2 大客户经理类岗位胜任能力模型
• 4.2.1 岗位胜任能力模型的确立
• 4.2.2 大客户经理类岗位胜任能力模型图示
• 4.3 大客户经理基层主管类岗位胜任能力模型
• 4.3.1 岗位胜任能力模型的确立
• 4.3.2 大客户经理基层主管类岗位胜任能力模型图示
• 第五章 渠道人员培训课程体系
• 5.1 渠道人员培训课程体系的说明
• 5.1.1 渠道人员培训课程分类
• 5.1.2 岗位胜任能力模块与课程的对应关系
• 5.2 培训课程体系设置
• 5.2.1 培训课程体系设置原则
• 5.2.2 大客户经理类岗位培训需求重点
• 5.2.3 渠道基层主管共性培训需求重点
• 5.3 课程设置
• 5.3.1 大客户经理类岗位培训课程设置
• 5.3.2 大客户经理基层主管类岗位培训课程设置
• 第六章 渠道人员技能认证体系
• 6.1 岗位技能认证办法
• 6.1.1 原则
• 6.1.2 衡量标准
• 6.1.3 认证流程
• 6.1.4 技能认证管理组织与职责
• 6.2 岗位胜任能力行为评估
• 6.2.1 大客户经理类岗位族胜任能力行为描述及评估
• 6.2.2 大客户经理基层主管类岗位族胜任能力行为描述及评估
• 6.3 岗位胜任能力培训课程评估
• 6.3.1 大客户经理类岗位族能力培训课程及评估
• 6.3.2 大客户经理基层主管类岗位族能力培训课程及评估
• 6.4 技能认证综合评估
• 第七章 总结
• 7.1 论文研究成果总结
• 7.2 有待改进的方面
• 7.3 展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录1
• 大客户经理调查问卷
• 大客户经理基层主管调查问卷
• 附录2
• 大客户经理类岗位胜任能力模型能力素质项
• 大客户经理基层主管类岗位胜任能力模型能力素质项