企业声誉的测量、驱动因素与顾客公民行为研究 ——以旅行社为例

企业声誉的测量、驱动因素与顾客公民行为研究 ——以旅行社为例

论文摘要

近年来,企业声誉引起了学术界和企业界的广泛关注,成为一大前沿和热点问题。企业声誉研究主要分为企业声誉的定义与测量、企业声誉的构建(驱动因素)、企业声誉引起的结果三大部分。目前,学者们对这三大部分的研究已取得丰硕的成果,然而也存在不少的问题亟待解决。首先,学者们对企业声誉的定义还未能达成共识;其次,学者们普遍承认声誉对企业的重要性,但关于如何构建声誉还研究不足;最后,关于企业声誉与顾客行为的关系目前尚无学者对此进行系统的研究。服务企业尤其是旅行社所提供的服务具有无形性的特点,需要通过声誉来增强顾客对服务质量的感知。此外,对企业而言,顾客是最重要的利益相关者,因而,从顾客视角研究旅行社声誉是重要而可行的。本文以旅行社为研究载体从以下几个方面展开:第一,全面回顾具有影响力的企业声誉定义,探讨其异同,进而给出本文对企业声誉的定义。第二,全面回顾具有影响力的声誉测量工具,并给出评论,最后选定Manfred(2004)的二维(情感和认知两个维度)企业声誉测量模型作为旅行社声誉的测量工具。第三,通过文献总结,提出驱动企业声誉的因素,并将这些驱动因素移植到旅行社当中,以建立驱动因素和旅行社声誉各个维度之间的关系。第四,在回顾顾客公民行为的相关概念和理论基础之上,本研究选取了两类顾客公民行为——顾客帮助企业和顾客的正向口碑。基于组织认同理论、交换理论、动机理论和认知一致性理论,本文将旅行社声誉与顾客(游客)公民行为联系起来。然后通过问卷调查收集数据,运用SPSS16.0和LISREL8.70进行数据统计分析来检验本研究的假设。本研究的结论有:(1)Manfred(2004)二维企业声誉测量模型适用于中国旅行社的声誉测量,能够较好地测量旅行社的声誉;(2)质量因子、经营绩效因子、社会责任因子和吸引力因子驱动着旅行社声誉,但经营绩效因子对旅行社声誉的情感维度影响不显著,社会责任因子对旅行社声誉的认知维度影响不显著;(3)旅行社声誉的情感维度正向地影响着顾客帮助企业的行为和正向口碑,旅行社声誉的认知维度正向地影响着顾客的正向口碑,而负向地影响顾客帮助企业的行为。

论文目录

  • 摘要
  • Abstract
  • 第一章 绪论
  • 1.1 研究背景
  • 1.1.1 实践背景
  • 1.1.2 理论背景
  • 1.2 研究内容与目的
  • 1.3 研究方法
  • 1.4 可能的创新点
  • 1.5 研究的的技术路线
  • 第二章 文献回顾
  • 2.1 定义企业声誉
  • 2.2 企业声誉的特征
  • 2.3 相关概念的比较
  • 2.4 声誉研究的流派
  • 2.5 企业声誉对顾客的影响
  • 2.6 企业声誉的测量
  • 2.6.1 FORTUNE AMAC
  • 2.6.2 FORTUNE GMAC
  • 2.6.3 德国经理人杂志声誉评价体系
  • 2.6.4 RQ 测评
  • 2.6.5 Manfred 二维企业声誉测量
  • 2.6.6 CBR 测量模型
  • 2.7 企业声誉与绩效
  • 2.8 顾客公民行为
  • 2.8.1 组织公民行为
  • 2.8.2 顾客公民行为
  • 2.9 文献评述
  • 第三章 旅行社声誉的测量及其驱动因素
  • 3.1 旅行社声誉测量模型的选择
  • 3.2 旅行社声誉的操作化
  • 3.2.1 认知(Cognitive)维度的操作化
  • 3.2.2 情感(Affective)维度的操作化
  • 3.3 旅游企业声誉的驱动因素
  • 3.4 问卷的编制、发放与回收
  • 3.5 数据分析
  • 3.5.1 数据处理与分析方法
  • 3.5.2 信度与效度分析
  • 3.6 研究模型与假设的提出
  • 3.7 结构方程建模与分析
  • 3.8 结果讨论
  • 第四章 企业声誉与顾客公民行为
  • 4.1 理论模型的构建
  • 4.2 企业声誉与顾客公民行为的理论基础
  • 4.2.1 组织认同理论
  • 4.2.2 认知一致性理论
  • 4.2.3 交换理论
  • 4.2.4 动机理论
  • 4.3 顾客公民行为的选取
  • 4.3.1 帮助企业行为及其操作化
  • 4.3.2 正向口碑行为及其操作化
  • 4.4 假设的开发
  • 第五章 数据分析、结论、讨论
  • 5.1 顾客公民行为的数据分析
  • 5.1.1 数据描述性统计分析
  • 5.1.2 顾客公民行为子量表的信度分析
  • 5.1.3 顾客公民行为子问卷的效度分析
  • 5.1.4 验证性因子分析(CFA)
  • 5.2 结构方程全模型分析
  • 5.3 假设的检验
  • 5.4 结果与解释
  • 第六章 研究启示、局限、未来研究方向
  • 6.1 研究结论与启示
  • 6.1.1 企业声誉的构成
  • 6.1.2 企业声誉的驱动因素
  • 6.1.3 企业声誉与顾客公民行为
  • 6.2 研究局限
  • 6.3 未来研究建议
  • 参考文献
  • 调查问卷
  • 在学期间发表论文
  • 致谢
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