论文摘要
IT服务管理(IT Service Management,简称ITSM)作为一种比较成熟的IT管理模式,在我国已受到越来越多的关注。随着我国港口行业的体制改革,宁波港集团下属的信通公司IT服务内外环境发生了变化,IT服务管理也面临着新的挑战,以往被动式的管理方法已不能满足信通公司IT服务管理发展的要求。信通公司在宁波港大力推广IT业务的中,IT服务出现了诸多难题:服务管理比较粗放;没有规范的服务流程;缺少知识共享和文档管理等问题,导致IT服务质量很难准确评估。本文运用IT服务管理(ITSM)理论和业务流程再造理论(BPR),对信通公司IT服务管理情况的具体研究,指出公司在IT服务管理中存在的具体问题,并利用内部外部环境分析对问题产生的原因进行了分析和总结。并以IT基础架构库(ITIL)为框架,提出从技术、人员和流程三个方面改进信通公司IT服务管理。形成包括配置管理、变更管理、发布管理、故障管理和问题管理等流程组成的相互配合的整体IT服务管理方案。全文内容包括引言、相关理论综述、公司基本情况(组织和人员,主要IT业务,服务对象)、公司IT服务管理问题及分析、外部环境,内部环境分析、公司IT服务管理总体构想、改进方案、结论等章节。
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标签：服务管理论文; 信息技术基础设施库论文; 流程改造论文; 流程图论文;