武威建行基层网点服务质量提升对策研究

论文摘要

随着中国经济、金融市场不断开放,特别是各国大量优秀外资银行进入中国市场,国内银行业间日益呈现出经营主体多元化、客户需求多样化、市场竞争白热化发展趋势。市场中不断有新银行竞争者进入,不断互相展开激烈竞争,互相蚕食对方市场,四大国有商业银行市场份额不断下降,增长速度明显低于金融机构平均水平。面对金融业开放步伐不断加快,外资银行进入引起竞争加剧的潜在威胁,我国商业银行及各种金融机构纷纷采取各种措施提高服务质量、扩展服务领域,增加客户满意度。从网点规划到ATM机投放和自助银行网点的布局,从传统储蓄业务到信用卡业务,从电子银行到理财计划,商业银行投入大量资源,以便在激烈市场竞争中站稳脚跟并取得发展。然而,不断投入是否能够真正提高商业银行服务质量,同时为顾客所认可,进而达到提升顾客满意度、忠诚度之目的。在宏观经营环境中,武威建行要实现可持续发展,就应不断增强竞争能力,而要增强竞争能力,就必须提高顾客满意,而顾客满意与服务质量紧密相联系。所以,研究武威建行基层网点服务质量的提升对策具有很高实用价值。本文通过对目前建设银行武威分行基层网点服务现状分析,发现和找出服务过程中存在问题和不足之处,针对这些存在问题和不足,结合当地同业银行竞争特点,研究提出具有较强操作性和可执行的提升服务质量策略。运用服务营销学、服务质量评价SERVQUAL模型及相关管理理论理论,借鉴国内外先进金融服务理念、理论及实践做法,结合建设银行武威分行实际情况,进行服务质量提升策略研究。

论文目录

• 中文摘要
• Abstract
• 一、绪论
• （一） 研究背景
• （二） 研究目的和意义
• （三） 研究思路及方法
• 二、服务质量及其相关理论
• （一） 服务的界定及特性
• （二） 服务质量的定义及内涵
• （三） SERVQUAL服务质量模型及度量标准研究
• 三、建行武威分行基层网点服务质量现状及不足
• （一） 基于SERVQUAL模型的武威建行基层网点服务质量评价
• （二） 建行武威分行基层营业网点服务质量存在问题
• 四、建行武威分行基层营业网点服务质量提升对策
• （一） 树立服务营销理念
• （二） 建立规范服务模式
• （三） 实施差别服务机制
• （四） 加强服务创新研究
• （五） 建立服务评价体系
• （六） 加强服务队伍建设
• 五、结语
• 参考文献
• 致谢