论文题目: 我国商业银行客户关系管理应用研究
论文类型: 硕士论文
论文专业: 金融学
作者: 彭爽
导师: 李秉祥
关键词: 客户关系,商业银行
文献来源: 东北财经大学
发表年度: 2005
论文摘要: 当前银行业的竞争已经进入了一个新的阶段，在中国加入WTO之后，金融市场进一步对外开放，面对机遇与挑战，中国银行业如何在与外资银行的短兵相接中把握机会，稳定原有的市场份额，并争取更大的利润空间?如何不断改善银行与客户的关系，掌握更多的客户信息，提高客户的满意度?如何建立高效的业务流程，建设现代化的客户交互渠道，以适应新时代的发展?这些已经成为中国的银行业进入新世纪不得不回答的问题。 目前国内商业银行CRM的研究才刚刚起步，还没有一套完整的理论体系，因此本文以CRM理论在商业银行中的应用研究立题，希望能够系统性的深入探讨此理论在银行业中的应用。 本文主要采取理论探讨和实际调研相结合的研究方法，通过对客户关系管理的基础理论进行探讨，剖析我国商业银行的客户关系管理现状及其发展趋势，介绍商业银行客户关系管理系统规划，探索了如何建立一套适合我国银行业务发展的客户关系管理系统，以提高商业银行的经营管理水平。 论文主要内容如下： (1) 概述客户关系管理的理论依据及研究意义，简要回顾了现有国内外文献中对于客户关系管理问题的研究成果。本文认为：客户及客户关系是企业发展最重要的资源之一，各种软件和信息技术是CRM实现的一种手段。 (2) 分析客户关系管理的管理理念。并对CRM的作用与功能进行了分析，提出CRM在商业银行中应用的特殊技术要求。并就商业银行实施CRM过程中的不同阶段提出了相应的CRM类型，概述了适用于商业银行的CRM系统总体构架。 (3) 描述我国商业银行CRM的现状与未来发展形势。结合我国银行业的实际特点，尝试着设计商业银行CRM的实施步骤，并就CRM的运作流程、物理流程及功能模块的建设方面提出了自己的建议。
论文目录:
摘要
ABSTRACT
引言
第1章 客户关系管理的理论探讨
1.1 CRM的产生与发展
1.2 CRM的管理理念
1.2.1 CRM的定义
1.2.2 CRM的主要内容
1.2.3 CRM的核心管理思想
1.3 CRM原理分析
1.4 CRM功能与作用
1.5 商业银行 CRM的技术要求
第2章 商业银行客户关系管理模式分析
2.1 商业银行 CRM内涵与目标
2.1.1 商业银行 CRM内涵
2.1.2 商业银行实施 CRM的目标
2.2 商业银行实施 CRM的阶段分析
2.3 商业银行 CRM的类型
2.4 适用于商业银行的CRM系统总体构架
第3章 我国商业银行 CRM情况分析
3.1 我国商业银行 CRM的现状与形势
3.2 我国商业银行实施 CRM的动力
3.3 我国商业银行 CRM存在的问题
第4章 我国商业银行实施 CRM的总体规划
4.1 实施步骤
4.1.1 拟定CRM战略目标
4.1.2 确定阶段目标和实施路线
4.1.3 分析组织结构和业务流程再造
4.1.4 设计总体流程图和 CRM架构
4.1.5 实施CRM系统
4.1.6 评估实施效果
4.2 商业银行 CRM系统的流程
4.2.1 CRM运作流程
4.2.2 CRM的物理流程
4.3 商业银行 CRM的功能模块
4.3.1 基础设置
4.3.2 客户管理
4.3.3 客户服务
4.3.4 客户关怀
4.3.5 辅助决策
4.3.6 客户自助
4.3.7 时间管理
参考文献
后记
东北财经大学研究生学位论文原创性声明
东北财经大学研究生学位论文使用授权书
发布时间: 2006-12-26
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