郑燕青（广东省紫金县人民医院广东紫金517400）
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）33-0295-02
自2010年全国护理工作会议上提出以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动以来，我病区通过深入分析活动精神，详细调研自身实际，从护士的认识、护理工作模式、排班方式、工作流程、护理管理等方面进行了积极的探索与改革，使护理服务更贴近病人、贴近临床、贴近社会。
1.加强学习，转变意识
优质护理服务示范工程是医疗体制改革的重要举措之一，而实行责任制护理是保障这项举措落实的基础。如何让护士充分了解优质护理服务示范工程，如何开展责任制护理，如何让护士充分理解基础护理的重要性，如何通过有效的护理管理，真正把护士的时间交给病人，使病人真正得益。这些，都需要护士长做好引导，使护士充分认识到“这项工程是深化医疗体制改革的重要举措之一，其最终目的是改善护理服务，和谐护患关系，提高病人满意度，最终使病人受益”。要做到这些，作为护士长必须自己加以重视，认真学习，并组织病房护士进行学习；及时将每次会议中关于“优质护理服务工程”和“责任制护理”的内容加以传达，同时做好解释，使大家转变意识，积极投入。
2.加强沟通，取得配合
责任制护理的顺利开展，需要护士的付出，医生的支持，病人的信任，这就需要做好多方面的沟通。护士方面，通过宣传优质护理服务和责任制护理，让护士明白为什么要这样做，应该怎么做，工作职责怎么调整，人力是怎么安排的，树立“我的病人我负责”的思想。同时及时听取反馈，鼓励护士提出不同意见和建议，通过不断的解决问题和统一认识使工作顺利地推进。医生方面，通过沟通宣传使他们理解我们的工作。病人方面，通过优质的护理服务，使病人和家属满意，从而更支持护理工作。
3.合理调整护理人力
根据工作量、技术难度等因素合理调整护理人力，加床或者危重症患者较多时，及时增加护士数量；制定护士人力紧急调配预案，遇有突发事件和特殊情况时，保证护士的应急调配。采用ＡＰＮ弹性排班制，即Ａ班（8：00—16：00）、Ｐ班（16：00—0：00）、Ｎ班（0：00—8：00），并对护士进行层级管理。通过三班的排班方式，减少了交接班环节，加强了中、晚班薄弱环节中的人员力量，在Ａ班和Ｐ班均有1—2名护师以上职称的高年资护士担任责任组长，对护理工作中的高难度护理及危重患者的护理进行把关，APN班让病人得到连续性的治疗和护理，既能为病人提供更优质的服务，又降低了低年资护士单独值班潜在的安全隐患，可以兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。
4.全面履行护理职责
责任护士负责所管病人的所有治疗、基础护理、专科护理，在一系列的护理活动中让责任护士有更多的时间和自己的病人沟通，了解患者的心理状态，关注患者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务，实现了全面、全程、无缝隙身心整体护理，使患者安心，家属放心，“以病人为中心”的服务理念得到充分体现，真正做到让患者满意。
5.护理管理上的完善
连续的、全程的护理服务，对护士提出了更高的要求。为使护士能更规范、有效地落实对患者的服务，我科认真落实临床护理实践指南和护理技术规范，细化工作标准，规范护理行为，责任护士能够正确实施治疗处置，密切观察、评估患者病情并及时与医师沟通，配合医师共同完成诊疗计划，同时，加强与患者的交流，尊重关心爱护患者，增进护患信任。通过健全护理规章制度、疾病护理常规、疾病健康指导，进一步提高了护理服务内涵，使病人获得更优质的护理服务。在原有表格式书写的基础上继续完善、简化文件书写，进一步缩短了责任护士花费在书写上的时间，真正做到将护士还给病人。
6.护理质量持续改进
护理质量持续改进，这是重中之重。护士长通过质量自控，发现护士工作中常见的缺点，在晨会进行分析，并督促大家及时改进，护士长再进行改进后的复查。对于护理部检查发现的问题，护士长将问题公示，并组织护士一起讨论、提出改进措施，护士长做好记录，并根据大家提出的改进措施进行督查。同时，护士长通过不定时的抽查护士对病人病情的掌握情况，了解护士的观察质量和对病人情况的掌控度，了解护士是否充分落实宣教和沟通，是否用心关心病人的需求。在不断的督查与改进中，形成争先创优的良好工作氛围，使病人在护理的不断改进中得到实实在在的好处。
7.小结
开展优质护理活动至今，我们实实在在看到了给病人带来的益处，更看到了病人的满意。但我们还需要不断地学习，站在新高度、新视角，向着目标和任务努力，使“以人为本”的整体护理理念得到不断深化和发展，通过开展“优质服务示范工程”活动，推动护理事业更好、更快发展。