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摘要：供电营业厅营业厅智能运维管理系统是智能营业厅的支撑平台，系统利用视频监控、身份识别、智能控制等技术对营业厅运行状态、服务质量、设备运行等进行监控和维护，对营业厅内各类智能服务设施进行统一管理，并通过采集分析关键运营数据来实现对营业厅的智能管理，保证智能营业厅设备、设施正常运行，保障各类业务正常运转，为客户互动服务提供基础保障。智能运维系统能够有效提升营业厅智能管理水平，强化营业厅不间断的服务能力，降低运营成本，提升服务质量。
关键词：供电营业厅；智能运维管理系统；技术
1供电营业厅智能运维管理系统
供电营业厅智能运维系统是营业厅各种功能服务实现的支撑系统，系统采用影像识别，身份认证和自动控制等技术手段，借助先进的管理服务理念，保证营业厅运转正常。供电营业厅智能运维系统由上级总部和营业厅本部两个部分组成，二者之间数据相互交流，统一管理，确保管理质量和管理水平，提升智能营业厅的互动服务能力。
各个分级本部营业厅借助其后台管理服务程序完成如客户信息、费用计算、地理信息等数据的统计与分析，对客户呼叫做出反应，统计客户对服务等的评价进行处理等，然后通过上级与分部之间的通信网络将各种信息传递到上级总服务器，由总服务器对这些信息进行分析处理，为营业厅的各种服务功能提供有力的支持，由于上级营业厅总服务器部分与分部之间的功用职能的不同，二者的硬件物理结构各部相同。
智能营业厅总部智能运维管理系统包括应用程序服务器、网络服务器、视频处理部分和数据处理部分，此外还有专用的程序接口处理器。各部分分工不同，职能不一，通过通信网络的有机结合，可快速高效的完成各种服务任务的处理工作。
营业厅本部智能运维管理系统包括数据采集存储服务器，应用程序服务器，系统接口服务器，还有视频处理服务器和系统接口。
2供电营业厅智能运维管理系统关键技术
2.1营业厅运行数据采集及告警
采集营业厅各类设备的运行数据，经过智能化分析，如发现异常情况，则发出告警。营业厅业务办理信息以图形化方式展示，包括营业厅客户排队总人数、不同业务排队客户数，每个窗口当前业务办理状态、办理人员、办理时间、评价结果等。在线统计客户平均等待时间、业务平均办理时间、业务平均满意率等反映营业厅运行状态的重要数据，供运行管理人员准确把握营业厅运行情况。一旦重要数据超出限值将会产生告警信息发送到实时告警窗口，并以短信方式发送到相关人员手机上，使运行管理人员能够在第一时间作出反应，及时作出增加窗口、业务分流等调整，提高营业厅服务质量。系统同时把采集到的实时数据、在线统计数据和告警信息全部存入数据库，以备服务质量统计考核分析。
2.2营业厅设备运行管理
对营业厅内部各类设备的档案、实时状态、故障告警进行综合管理，包括自助服务终端管理、主机设备监视、通信状态监视和故障告警。
１）自助服务终端管理：通过自助服务终端后台系统接口，实现对所辖范围内自助服务终端的统一管理。以图形展示的方式实现对自助服务终端实时监视和维护，在图形界面上查询自助服务终端的档案和当前状态并对自助服务终端进行操作，通过逐级下探的方式，迅速定位自助服务终端的故障部件。
２）主机设备监视：对营业厅服务管理系统的服务器、工作站和网络设备进行实时监视。监视的指标包括ＣＰＵ负荷、内存使用情况、硬盘使用情况、网络通信情况、关键进程运行情况、数据库当前状态等。
３）通信状态监视：对营业厅的通信通道情况进行实时监视。监视服务管理系统和各营业厅的通道状况，以及与相关系统（包括营销业务应用、95598供电服务中心及电动汽车充电商业运营系统等）的连接情况。
４）故障告警：当运行设备出现故障或运行状态发生变化时，自动生成告警信息发送至告警窗口，并以短信形式发送到相关人员手机上，使管理人员能够第一时间作出反应，保证营业厅的正常运行。运行设备的故障信息存入数据库，供相关人员查阅并分析、考核一段时间内的设备运行可靠性。
2.3服务质量统计分析考核
服务质量统计分析考核包括服务质量统计分析和服务质量考核２部分。
１）服务质量统计分析：汇总各个营业厅相关业务的统计数据，经过数据的汇总和分析，全面评价营业厅的服务质量。按业务类型统计客户数量、平均等待时间、平均办理时间、满意率等；按营业员统计处理总业务数、满意业务数、满意率等。对不满意的评价，查看相关的服务情况信息，包括业务办理时间、对应的视频录像等。统计各类自助服务终端办理业务的数量，各类业务的评价办理时间、评价办理成功率等。统计结果以报表形式提供。
２）服务质量考核：分为营业厅考核和营业员考核。营业厅考核主要通过服务能力和服务质量综合评价。考核指标主要包括各类业务办理数量、各类业务平均办理时间、平均客户等待时间、客户满意率、自助服务终端利用率、自助服务终端各类业务办理时间、各类异常事件数量等。营业员考核主要从业务能力、服务质量、工作量３个目标维度进行设计。考核指标主要包括各类业务办理数量、各类业务平均办理时间、客户满意率、异常事件数量等。
2.4应急管理及智能决策
１）应急管理：电力系统在运行中受到突发事件干扰后，如何保证电力工作人员和电力设备安全，快速有效地恢复正常运行，是应急预案需要解决的问题。智能运维管理系统针对不同的异常事件，包括营业厅客户多、发生公共安全事件、自助服务终端故障等制定不同的应急预案。应急预案的内容包括增开窗口、增设引导员、启动业务预办理、业务分流、资源调度等。当发生异常时，调用相关应急预案指导营业员进行对应的处理。当处理完异常事件后，记录事件的时间、内容、性质、处理人员、结果以及启动的应急预案，以供日后查询。
２）智能决策：根据服务质量统计分析的结果，进行服务方式、措施的改进以及服务网点规划的智能决策，包括根据各营业厅的地理位置和服务饱和度辅助决策营业厅的网点分布。针对不满意的评价，通过从营销业务应用中提取业务的数据，总结相关规律，辅助决策服务改进措施。根据不同业务、不同营业厅的平均业务办理时间，辅助决策服务改进措施，缩短业务办理时间。根据各类自助服务终端办理业务的数量、各类业务的评价办理时间和办理成功率等，辅助决策应优先建设何种自助服务方式。根据营业厅的当前业务办理状况以及历史业务办理数据，提示客户何时到营业厅办理业务可以避免排队。
2.5综合信息发布管理
智能营业厅已不仅仅提供业务办理、电费缴纳等服务，还可以向客户提供丰富、快捷的电力信息。智能运维管理系统向各个营业厅发布全省统一的信息，每个营业厅也可定制本营业厅需要发布的各类信息。综合信息发布分为系统管理端和播放端２个部分。系统管理端主要是制作节目、发布节目、审核管理、系统监控、播放日程管理、系统权限管理等功能；网点播放端主要是部署节目、播放节目、现场查询、插播消息、网点监控等功能。
2.6设施管理
设施管理是对营业厅内的设施进行统一的统计和查询。设施包括户外设施、室内标识、客户设施、营业人员设施、展示类设施、上墙宣传品、宣传印刷品、业务单据等８类。功能包括库存管理、申报管理和故障管理。其中，库存管理包括设施入库、库存查询、库存打印，申报管理包括设施申报、申报汇总，故障管理包括故障申报、故障汇总。
3结束语
营业厅智能运维管理系统突破了营业厅传统的运营模式，开创了营业厅新型智能运营模式，除实现高效、便捷办理传统用电业务及新型智能业务外，还对营业厅智能服务设施进行全面管控，为营业厅运营管理提供必要的技术支撑服务，有助于营业厅技术创新、管理创新、服务创新，有效促进服务质量及管理水平的全面提高。
参考文献：
[1]刘洋.智能营业厅技术支撑系统研究.电力信息化.2012.03
[2]付一凡.县级供电企业智能互动营业厅规划研究.华北电力大学.2013