论文摘要
服务质量的竞争是电信行业市场今后的竞争焦点,其中大客户服务更是今后各大运营商的工作重点。作为大客户服务的直接生产者——大客户服务经理,他们的去留、素质高低,都与企业大客户服务工作的好坏息息相关。力求发展的公司需要拿出一套实际可行的绩效考核办法,用以留住和激励大客户服务经理,保证大客户服务工作顺利有效的开展,以便在今后的服务竞争中占据优势。如何制定有效可行的绩效管理体系来激励大客户服务经理,从而提高他们的工作积极性和工作质量,使企业在市场竞争中获得战略优势,是本文研究的重点。本文运用绩效管理及关键绩效指标(KPI)、平衡计分卡(BSC)等相关理论知识,结合目前行业环境和企业的经营战略,对Z公司原有的大客户服务经理绩效管理体系进行分析,发现问题,并提出Z公司大客户服务经理绩效管理的改良模式。本文分为五章,结构如下:前言:行业背景、研究内容和框架介绍。本文前言部分简要介绍了我国电信行业的发展历程,通过电信行业的历次改革勾勒出我国电信行业目前的竞争格局。同时,还对本文所要研究的主要内容和研究框架进行了简要介绍。第一章:绩效管理概述。本章介绍了绩效管理相关的理论知识。第二章:企业及涉及部门背景介绍。本章介绍了Z公司自成立之后的发展概况、主营业务内容及现有的组织架构。同时还对目前Z公司大客户服务中心的职责和人力资源情况进行了简要的介绍。第三章:Z公司大客户服务经理绩效管理体系现状的介绍及优劣势分析。本章在对Z公司现行的大客户服务经理绩效管理体系的现状进行介绍后,重点对现行的绩效管理体系的优劣势进行了分析。第四章:Z公司大客户服务经理绩效管理体系的改进建议。本章从Z公司的经营战略入手,结合第三章中现有绩效管理体系的优劣势,提出了解决方案和改良措施。第五章:结论。
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