论文摘要
目前，物流业正处于生命周期的发展期，物流成为许多国家和地区一个新的经济热点。而我国很多物流企业正处于由传统的储运企业向现代第三方物流企业（Third-party Logistics，TPL）转变的过渡期。与国外成熟的物流企业相比，我国的物流企业在管理机制、思想观念、物流技术和硬件设施上都还有待于进一步的改进和提高。随着经济全球化的推进，根据WTO的规则，我国的物流市场将逐渐开放，我国的物流企业将面临前所未有的严峻挑战。客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业在信息经济时代提升竞争能力，实现并提高企业价值的必然要求。本文结合完成浙江省重大科技计划项目（2003C11033）“第三方物流智能信息协作平台及其应用示范”，引入客户关系管理的理念和思想，在分析第三方物流企业的客户特征的基础上，进行第三方物流企业实施客户关系管理的可行性分析，提出第三方物流企业的客户关系管理战略，并系统建立了第三方物流企业的实施客户关系管理流程和方法。从而使第三方物流企业更好地围绕客户的需求和行为来有效地管理自己的业务，达到客户价值最大化和第三方物流企业收益最大化之间的平衡，实现第三方物流企业与客户企业双赢的目标。本研究以杭州富日物流有限公司为应用对象，根据“以客户为中心”的战略指导思想，从第三方物流企业实际运作的角度出发，进一步研究了第三方物流企业客户关系管理的实施策略、组织结构、实施体系，并进行了CRM实施效果评价。