基于纳税人隐形需求的纳税服务质量提升对策研究 ——以S国税为例

论文摘要

在我国,在科学发展观的引领下,在服务型政府的推动下,在构建和谐社会目标的带动下,经过多年的探索和实践,纳税服务得到了长足的发展。但同时,随着现代公民意识的觉醒,纳税人对纳税服务需求日益增长,更加多样化、具体化,与当前各级税务机关的纳税服务供给矛盾逐渐加深,已成为制约纳税服务质量提升的一个重大障碍。有很多需求,其实是纳税人自己也不知道的,也就是隐性需求,纳税人纳税服务显性需求容易识别和满足,只有对纳税人隐性需求识别和满足,才是提高纳税服务水平的关键。本文以S国税为样本,通过设计科学合理的问卷进行实地调查和个别访谈,并通过描述性统计分析得到纳税人纳税服务显性需求特征：纳税人在获取税收政策时选择的前三项分别是网站,电视、广播、报纸等新闻媒体和办税服务厅公告公示；纳税人期望的纳税辅导形式前三项分别是网上辅导、举办专题辅导班和纳税资料；纳税人纳税申报方式需求前三位分别是网上申报、电话申报、简易申报：纳税人对查询涉税事项办理的过程状态或结果需求前三位分别是通过网站查询、短信平台、通过办税服务厅查询和电话查询；纳税人对纳税管理服务方式需求前三位分别是手机短信、举办培训辅导班和日常电话沟通；纳税人对纳税服务种类需求前三位分别是税收政策宣传、最新政策提醒和税务会计处理指导。本文接着运用计量经济学方法对纳税服务的隐性需求进行了进一步分析。运用SPSS19.0软件采用因子分析方法得到纳税人纳税服务隐性需求类型为舒适需求、便捷需求、尊重需求、参与需求和公正需求。通过建立有序logistic回归模型对纳税人纳税服务质量评价与隐性需求之间的关系进行分析发现,舒适需求、便捷需求、尊重需求、参与需求和公正需求对纳税服务质量具有显著性的影响,舒适需求、便捷需求、尊重需求、参与需求和公正需求满足程度越高,纳税人对纳税服务越满意。最后,基于隐性需求提出提升纳税服务质量对策：以纳税人舒适需求为导向,创新纳税服务内容；以纳税人便捷需求为导向,健全纳税服务方式；以纳税人尊重需求为导向,更新纳税服务理念；以纳税人参与需求为导向,完善纳税服务沟通机制；以纳税人公正需求为导向,规范纳税服务行为。

论文目录

• 中文摘要
• Abstract
• 第一章 引言
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的和意义
• 1.3 研究内容
• 1.4 技术路线图
• 1.5 相关概念界定
• 1.5.1 纳税服务
• 1.5.2 隐性需求
• 1.5.3 纳税服务质量
• 第二章 文献综述及理论述评
• 2.1 纳税服务相关研究综述
• 2.1.1 国外纳税服务实践研究
• 2.1.2 国内纳税服务相关研究
• 2.2 隐性需求相关研究综述
• 2.2.1 需求概念辨析
• 2.2.2 隐性需求相关分析
• 2.3 公共服务相关理论
• 2.3.1 新公共管理理论
• 2.3.2 新公共服务理论
• 第三章 研究设计和数据收集
• 3.1 研究思路、研究方法和研究假设
• 3.1.1 研究思路
• 3.1.2 研究方法
• 3.1.3 研究假设
• 3.2 问卷设计
• 3.3 数据收集和样本概况
• 第四章 实证研究
• 4.1 纳税人纳税服务显性需求描述性统计分析
• 4.1.1 税收政策了解渠道需求
• 4.1.2 纳税辅导形式需求
• 4.1.3 申报方式需求
• 4.1.4 查询纳税结果途径需求
• 4.1.5 税收管理服务方式需求
• 4.1.6 纳税服务种类需求
• 4.2 纳税人纳税服务隐性需求因子分析
• 4.2.1 信度和效度检验
• 4.2.2 因子分析
• 4.3 纳税人隐性需求与纳税服务质量的关系分析
• 4.3.1 变量和模型
• 4.3.2 有序logistic回归分析
• 第五章 提升纳税服务质量对策和建议
• 5.1 以纳税人舒适需求为导向,创新纳税服务内容
• 5.1.1 加强对办税服务场所场景设计,提高纳税人舒适度水平
• 5.1.2 提供多样化的服务,丰富纳税服务内容
• 5.2 以纳税人便捷需求为导向,健全纳税服务方式
• 5.2.1 加强办税服务厅建设
• 5.2.2 优化业务流程
• 5.2.3 推进纳税服务信息化
• 5.3 以尊重纳税人需求为导向,更新纳税服务理念
• 5.3.1 树立人为本理念,提高服务水平
• 5.3.2 加强办税人员道德素质建设,增强服务意识
• 5.4 以纳税人参与需求为导向,完善纳税服务沟通机制
• 5.4.1 推行办税公开
• 5.4.2 健全纳税服务反馈机制
• 5.4.3 建立多渠道税企交流形式
• 5.5 以纳税人公正需求为导向,规范纳税服务行为
• 5.5.1 完善纳税服务法制
• 5.5.2 规范执法行为
• 5.5.3 加强税收执法监督
• 第六章 结论和展望
• 6.1 研究结论
• 6.2 研究展望
• 参考文献
• 附录一：调查问卷
• 致谢
• 个人简历