基于商务智能的客户关系管理研究

论文摘要

随着经济一体化进程的加快和网络经济迅猛发展,企业逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的集约化经营管理模式转变,良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。作为典型的传统的以客户为中心的服务行业,在外来竞争与内部调控的双重压力下,不得不顺应市场,迎接挑战。“顾客就是上帝”的理念由来已久,但如何真正实现这一理念,真正的做到让顾客实现上帝般的待遇,满足其自身的需求,各企业需要反省,当这一理念不只是纸上谈兵,而应真真切切的落到实处时,企业才能实现其长久的发展和盈利,这是企业赢得长期竞争力的一个突破口也是一个瓶颈,关键就是要找到解决问题的正确方法。客户关系管理是实现这一理念的途径,它使得这些行业更为看重与客户之间的关系,将处理企业与客户的关系当成重点研究对象,而商务智能的发展和应用能够为客户关系管理的有效实施提供重要保证。将商务智能应用到客户关系管理中,也就是将服务过程产生的大量客户数据进行提炼和重新整合成知识的过程,商务智能与客户关系管理的综合解决方案给企业以更大的发展空间,它们的结合应用广泛,主要在市场营销分析、销售分析、顾客服务分析和电子商务分析等方面,使企业能够跟踪客户的行为,发现客户的需求,为客户提供个性化服务,提高客户的忠诚度,有利于企业在激烈竞争的市场环境中做出及时、准确、可行和有效的决策,使企业达到在竞争者中立于不败之地的目的。本文在客户关系管理和商务智能的相关理论的基础上,重点介绍了商务智能的系统架构及其几个关键技术,从原理、应用领域着手使商务智能技术运用到客户关系管理中,并结合目前医药行业的发展现状,通过运用数据挖掘聚类算法对某医药企业客户进行实证研究,通过掌握的客户基本信息数据和客户的消费行为数据,将他们进行类别的细分,再根据细分的结果对企业有针对性的提出一些营销服务策划方案,期望能给企业提高销售额和利润带来些实质性的参考意见,实现提高客户满意度与促进企业自身发展双赢的目标,同时期望能给商务智能在医药行业客户关系管理的应用提供实践经验和参考,促进医药行业在客户关系管理上的发展。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 研究方法
• 1.4 研究框架
• 1.5 创新点
• 2 客户关系管理和商务智能概述
• 2.1 客户关系管理（CRM）的基本理念
• 2.1.1 CRM的定义
• 2.1.2 CRM的架构
• 2.1.3 CRM的功能
• 2.1.4 CRM的内容
• 2.2 商务智能的基本理论
• 2.2.1 商务智能的背景
• 2.2.2 商务智能的定义
• 2.2.3 商务智能系统架构
• 2.2.4 商务智能架构的建立步骤
• 3 商务智能的核心技术
• 3.1 数据仓库
• 3.2 联机分析处理技术（OLAP）
• 3.3 数据挖掘
• 3.3.1 数据挖掘的定义
• 3.3.2 数据挖掘的方法
• 3.3.3 数据挖掘的步骤
• 4 基于商务智能的CRM
• 4.1 在CRM中引入商务智能的必要性
• 4.2 商务智能技术在客户关系管理中的应用
• 4.2.1 商务智能实现了运营型和分析型CRM的结合
• 4.2.2 智能化CRM系统
• 4.2.3 I-CRM系统架构及分析
• 4.2.4 数据仓库在CRM业务流程中的应用
• 4.2.5 数据挖掘技术在CRM中的应用
• 4.2 在CRM中引入商务智能后的信息组织流程
• 5 基于某医药批发公司的客户细分实证研究
• 5.1 背景介绍
• 5.2 实施聚类分析的目的——客户细分
• 5.3 聚类算法种类
• 5.4 K-means聚类算法
• 5.5 数据挖掘前的数据预处理
• 5.5.1 数据抽取
• 5.5.2 数据清理
• 5.5.3 数据转换
• 5.6 基于K-均值的细分模型实施
• 5.6.1 k值的选取
• 5.6.2 基于K-均值的模型评估
• 5.6.3 结果分析
• 6 研究局限和展望
• 附录
• 参考文献
• 后记