基于服务供应链拓展模型的服务质量影响因素研究

论文摘要

随着市场竞争日益加剧和客户需求多样化，企业经营方式已经从传统单一运作转变为与供应商、客户和合作伙伴等多方协作经营，供应链管理应运而生。而随着全球服务经济到来，服务供应链逐渐成为供应链管理和服务运营领域的研究热点。由于服务供应链研究起步较晚，尚处于发展阶段，其定义与基本模型还未有明确界定。现代质量管理已经进入基于供应链的质量链管理时代，而基于服务供应链的服务质量相关研究较少，因此，服务供应链模型的构建和基于服务供应链的服务质量影响因素研究十分必要。基于上述问题，本文首先在服务供应链相关理论研究基础上，提出以往服务供应链模型所未考虑的顾客双元性、内部服务供应、服务质量链等服务供应链要素。在Ellram专业服务供应链模型和IUE-SSCM模型基础上，构建了服务供应链拓展模型；分析服务供应链拓展模型的网络结构主体、服务集成与传递过程；提出了服务供应链拓展模型管理要素框架，并具体分析了各管理要素；其次，借鉴制造业中质量链思想，基于服务供应链拓展模型，构建了服务质量形成模式，将服务质量形成来源划分为界面来源、内部来源和外部来源；并构建基于服务供应链拓展模型的服务质量影响因素假设模型；最后，通过SEM分析验证了服务质量影响因素假设，实证结论认为内部服务质量、顾客互动导向关系对外部服务质量具有正的显著影响。本研究构建的服务供应链拓展模型丰富了服务供应链模型的内涵，为系统研究服务供应链基本理论奠定了基础；为服务质量的研究提供了一种新的视角；基于服务供应链拓展模型的服务质量影响因素研究，为服务企业科学管理服务质量，提升企业服务质量水平提供了新方法。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 插图索引
• 附表索引
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景与意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 研究对象与范围界定
• 1.3 研究内容与研究思路
• 1.4 研究方法与技术路线
• 1.4.1 研究方法
• 1.4.2 技术路线
• 第2章 文献综述与理论基础
• 2.1 质量
• 2.1.1 质量的定义
• 2.1.2 质量的特性
• 2.1.3 质量的形成
• 2.2 服务质量
• 2.2.1 服务质量的定义及特性
• 2.2.2 服务质量的定义及特性
• 2.3 服务供应链
• 2.3.1 服务供应链的定义
• 2.3.2 服务供应链与产品供应链的区别
• 2.3.3 服务供应链模型
• 第3章 服务供应链拓展模型构建及其管理要素
• 3.1 服务供应链拓展模型
• 3.2 服务供应链拓展模型网络结构
• 3.2.1 服务供应链拓展模型主体
• 3.2.2 服务供应链服务集成与传递
• 3.3 服务供应链拓展模型管理要素
• 3.3.1 服务供应链管理要素框架
• 3.3.2 服务供应链管理要素
• 3.4 服务供应链拓展模型优点
• 第4章 基于服务供应链拓展模型的服务质量影响因素分析
• 4.1 服务质量形成模式
• 4.1.1 传统服务质量形成模式
• 4.1.2 基于服务供应链拓展模型的服务质量形成模式
• 4.2 研究变量选取及测量
• 4.2.1 顾客互动导向关系
• 4.2.2 服务集成商—供应商关系
• 4.2.3 内部服务质量
• 4.2.4 外部服务质量
• 4.3 服务质量影响因素模型构建及研究假设
• 4.3.1 服务质量影响因素模型构建
• 4.3.2 研究假设
• 第5章 基于服务供应链拓展模型的服务质量影响因素实证研究
• 5.1 服务质量影响因素实证研究设计
• 5.1.1 调研对象
• 5.1.2 问卷设计
• 5.1.3 调查设计与实施
• 5.1.4 数据分析方法
• 5.2 量表信度与效度检验
• 5.2.1 顾客互动导向关系量表检验
• 5.2.2 顾客集成商—供应商关系量表检验
• 5.2.3 内部服务质量量表检验
• 5.2.4 外部服务质量量表检验
• 5.3 服务质量影响因素 SEM 分析
• 5.3.1 结构方程模型设定
• 5.3.2 模型辨识
• 5.3.3 模型评价
• 5.3.4 模型修正
• 5.3.5 研究假设验证
• 5.4 服务质量影响因素模型结论解释
• 结论
• 参考文献
• 致谢
• 附录 A 攻读硕士学位期间所发表的学术论文
• 附录 B “服务质量”调研问卷
• 附录 C “服务质量影响因素”调研问卷