重庆网通宽带业务客户流失分析及应对策略研究

论文摘要

随着互联网技术的迅猛发展,传统的通信业也受到了互联网深远的影响。在传统的固网语音业务受到语音移动化的巨大冲击下,中国的两家固网运营商中国电信和中国网通在2007年语音业务方面都出现了较大的下滑,唯有宽带业务的用户数和收入保持较大的增幅。宽带业务的发展在一定程度上弥补了固网运营商收入下滑的势头,宽带业务已经成为固网运营商竞争的一个焦点。激烈的宽带市场竞争导致客户处于不稳定状态,各运营商都面临严重的客户流失问题,如何防止客户流失、实施客户保持工作,已成为运营商关注的焦点之一。木文在对目前我国电信企业新的竞争格局分析的基础上,指出电信企业CRM现状及客户流失管理存在的问题,对CRM的理论框架、分析型CRM的核心——数据挖掘技术在客户流失分析中的重要性进行阐述。本文对重庆市宽带业务市场竞争情况进行了说明,对重庆电信和重庆网通宽带业务进行了优劣势分析对比,并对重庆网通宽带业务客户流失的现状和影响进行了分析。为了使用信息化手段支持市场拓展和市场保有工作,重庆网通建设了经营分析系统。本文对重庆网通决策分析系统的系统结构、数据组织和主要内容进行叙述,并对经营分析系统内的客户流失预警主题进行了详细分析。本文最后对客户流失预警分析得出的潜在流失客户,设计出不同的市场策略、服务策略,从而保留客户。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 第一章 前言
• 1.1 电信行业现状
• 1.2 问题的提出
• 1.3 研究思路与构架
• 1.3.1 研究思路
• 1.3.2 本文构架
• 第二章 客户关系管理及客户流失概述
• 2.1 客户关系管理（CRM）
• 2.1.1 客户关系管理
• （1） 从企业战略和理念的宏观层进行定义
• （2） 从企业管理模式、经营机制的角度进行定义
• （3） 从微观的信息技术、软件应用层面进行定义
• 2.1.2 电信行业CRM理念
• 2.1.3 CRM的三个层次:运营、协作和分析型
• （1） 运营型CRM
• （2） 协作型CRM
• （3） 分析型CRM
• 2.2 客户全生命周期管理理论
• 2.2.1 客户生命周期管理概念
• 2.2.2 客户生命周期的划分
• 2.2.3 典型客户生命周期曲线
• 2.3 客户流失理论
• 2.3.1 客户保留
• 2.3.2 客户流失形式
• （1） 客户被动流失
• （2） 客户主动流失分
• 2.3.3 客户流失的原因
• 第三章 重庆市宽带市场竞争分析
• 3.1 重庆网通公司简介
• 3.2 中国互联网发展情况
• 3.3 重庆市宽带市场发展情况
• 3.3.1 固网运营商集团层面的宽带战略
• 3.3.2 2003年重庆市宽带市场状况
• 3.3.3 近五年重庆市宽带市场发展
• 3.4 重庆网通和重庆电信宽带业务SW分析
• 3.4.1 营销资费分析
• 3.4.2 网络质量分析
• 3.4.3 服务分析
• 3.4.4 宽带内容分析
• 3.4.5 重庆网通和重庆电信SW分析总结
• 3.5 重庆网通宽带用户流失现状
• （1） 用户到期停机
• （2） 用户退网
• （3） 用户申请服务暂停
• 第四章 客户流失预警系统建设
• 4.1 分析型CRM的核心──数据挖掘
• 4.1.1 数据仓库技术
• 4.1.2 数据挖掘技术
• 4.1.3 数据挖掘在客户流失管理的一些主要方法
• 4.2 重庆网通分析型CRM系统──决策分析系统
• 4.2.1 系统体系结构
• （1） 系统建设模式
• （2） 系统逻辑结构
• 4.2.2 系统技术构架
• （1） 数据获取部分
• （2） 数据仓库部分
• （3） 数据集市
• （4） 前台工具部分
• 4.2.3 系统功能
• 4.3 重庆网通经分系统客户流失预警专题分析
• 4.3.1 客户消费行为分析
• （1） 消费费用分析
• （2） 消费环比分析
• （3） 消费同比分析
• （4） 消费行为预警最终级别确认方式
• 4.3.2 客户通话流量分析
• 4.3.3 客户欠费分析
• （1） 当月欠费率
• （2） 当月欠费率环比
• （3） 欠费行为预警最终级别确认方式
• 4.3.4 客户宽带合同分析
• （1） 套餐到期
• （2） 其它合同
• 4.3.5 客户投诉分析
• （1） 客户投诉类分析
• （2） 客户建议类分析
• 4.3.6 综合预警
• 第五章 重庆网通宽带客户保留对策研究
• 5.1 灵活运用价格策略
• 5.1.1 促销活动要有规划
• 5.1.2 组合定价
• （1） 业务组合定价
• （2） 计算机组合定价
• （3） 时间组合定价
• 5.2 加大客户转移成本
• 5.2.1 与客户建立契约关系
• 5.2.2 客户积分奖励
• 5.3 提高客户忠诚度
• 5.3.1 从客户的需要出发，充分利用现有资源
• 5.3.2 服务提供要人性化
• 5.3.3 帐单要清晰明了
• 5.3.4 加强与客户的沟通
• 5.4 做好离网用户的挽留
• 5.4.1 做好退网用户的登记和调查
• 5.4.2 实施分层挽留
• 5.4.3 专人、专区、专业
• 5.5 做好宽带用户续签工作
• 5.5.1 制度保证
• 5.5.2 人员保证
• 第六章 总结
• 致谢
• 参考文献
• 附录