中国建设银行的顾客满意度分析 ——以中国建设银行绍兴分行为例

论文摘要

随着我国金融体制改革的不断深入,各商业银行间的竞争愈演愈烈。特别是在五大国有商业银行之间,由于其规模接近、金融服务品种相似、服务网点集中等原因,其竞争已全方位展开。在银行业竞争程度加剧的同时,顾客对银行产品和服务的选择余地将越来越大,顾客会不断地在各个银行的产品和服务间进行相互对比,选择最为满意的进行使用。顾客满意度高的银行不但能够留住老客户、吸引新客户为银行带来丰厚的利润,还能提升其信誉和品牌形象；而一次不满意的经历可能会导致顾客选择其它银行的产品和服务。通过研究商业银行顾客满意度来寻求改善顾客满意度的途径是现代商业银行应对竞争的最佳选择。商业银行顾客满意度是顾客满意度研究的一个细分领域,它的提出和应用是建立在顾客满意度的理论基础上。本文首先对顾客满意度概念及其在我国的应用现状进行介绍,然后重点围绕商业银行顾客满意度的分析展开论述,其中包括商业银行顾客满意度影响因素分析、测评方法介绍等内容,最后以中国建设银行绍兴分行为例,通过建立测评体系和进行实地调研获得了大量的数据,并用层次分析法得出了绍兴建行的满意度分值。在对测评结果的分析后总结出了该行目前在顾客满意度方面存在的不足之处,并提出了相应的改善顾客满意度的对策。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 中国建设银行顾客满意度的研究背景和研究意义
• 1.1.1 中国建设银行顾客满意度的研究背景
• 1.1.2 顾客满意度对中国建设银行的重要意义
• 1.2 中国建设银行顾客满意度的研究内容和技术路线
• 第2章 顾客满意度的研究和应用的现状
• 2.1 顾客满意度的概念
• 2.2 顾客满意度研究和应用的现状
• 第3章 商业银行顾客满意度的影响因素分析与测评
• 3.1 商业银行顾客满意度影响因素分析
• 3.2 商业银行顾客满意度测评体系构建
• 3.2.1 测评指标的来源
• 3.2.2 测评指标筛选原则
• 3.2.3 测评体系构建过程
• 3.3 商业银行顾客满意度测评实施流程
• 第4章 中国建设银行绍兴分行顾客满意度实证分析
• 4.1 测评方法介绍——层次分析法
• 4.2 构建顾客满意度的指标体系
• 4.3 建立各级指标的两两判断表并计算各指标权重
• 4.4 调研结果的一致性检验
• 4.5 问卷设计与数据收集
• 4.6 统计与分析
• 4.6.1 环境指标
• 4.6.2 服务指标
• 4.6.3 产品指标
• 4.6.4 战略指标
• 4.6.5 形象指标
• 4.7 结论
• 4.7.1 总体满意度为勉强满意,顾客满意度提升空间很大
• 4.7.2 顾客满意的各项指标表现各异,但凸现核心竞争力的指标不强
• 第5章 提升中国建设银行顾客满意度的策略建议
• 5.1 优化营业环境,合理化布局营业网点及ATM机网点
• 5.2 提升服务质量,打造竞争优势
• 5.3 增强产品的差异化经营,细分市场,多元化产品业务
• 5.4 制定合适的战略指导市场竞争
• 5.5 进一步巩固良好的银行形象,构建品牌信誉,争取忠诚客户
• 结束语
• 附录1 中国建设银行客户满意度调查问卷
• 附录2 顾客满意度指标重要性调查
• 致谢
• 参考文献