论文题目: 现代汽车售后服务管理体系的研究
论文类型: 硕士论文
论文专业: 机械工程
作者: 张洪
导师: 彭美春,阮少宁
关键词: 汽车售后服务,体系,维修运作流程和作业标准,零部件库存管理
文献来源: 广东工业大学
发表年度: 2005
论文摘要: 近年来,我国汽车工业迅速发展,汽车保有量也大幅增加,达到了2600多万辆。我国庞大的汽车保有量和快速的汽车销售增长,为汽车服务业的发展提供了巨大的成长空间。传统的汽车销售服务业,也正受到国际流行的“四位一体”销售服务店(也称“4S店”)的冲击。 丰田汽车作为最早驶上中国土地的进口车之一,在中国的售后服务体系比较成熟、完善,但面对竞争日益激烈的市场,依然需要大力改进。本文以丰田的售后服务体系为基础进行品牌店现代汽车维修体系的研究,重点对汽车售后服务维修站运作流程和零件库存信息化管理系统进行分析研究,以供汽车服务行业作为参考,改善其经营管理水平,增强市场竞争力。 论文首先对汽车售后服务管理体系的国内外现状进行分析,探讨我国汽车售后服务管理体系的发展方向,得出中国汽车售后服务市场在相当的时间内,将是以各中心城市的“四位一体”与遍布全国城乡的维修网点长期并存、互相竞争、互为补充的格局的结论。 接着论文从三个方面进行深入研究和分析,研究的主要内容如下: 1.分析汽车售后服务企业的管理体系与规范,研究如何对经销店实施有效管理和评估,通过对经销店的技术培训和技术支援的研究与改善,以求实现客户满意度第一的目标。 2.研究了售后服务企业维修作业流程,提出了“七步法”作业规范,并在华通丰田进行实施。改进了维修作业工序,提高了作业效率。通过维修作业流程的改善,提高了经销店市场竞争能力。 3.通过将JIT库存管理理论应用于零件库存管理,进行零件分级管理,探讨了库存管理的方法。对TACT系统的应用进行了分析。 以上研究为现代汽车售后服务管理体系的不断完善提供了依据,为汽车售后服务企业改善维修作业流程、提高经营管理水平、建立信息化的零件库存管理等方面,提供参考。通过在丰田经销店实施改善,证明本论文的研究成果具有较高的应用价值。
论文目录:
摘要
Abstract
目录
Contents
第一章 绪论
1.1 研究的背景和意义
1.2 研究的内容
1.3 研究方案与技术路线
第二章 汽车售后服务管理体系的国内外现状及其发展趋势
2.1 国内汽车售后服务管理体系的现状
2.2 国外汽车售后服务管理模式及与国内的比较
2.3 汽车售后服务管理体系的发展趋势
第三章 汽车售后服务管理体系与规范的研究
3.1 区域管理
3.1.1 MSI管理的基本内容及其要求
3.1.2 顾客满意度的监督管理
3.1.3 顾客管理
3.2 技术支援和客户关系
3.2.1 车辆保修
3.2.2 技术情报收集和信息反馈
3.2.3 技术支援
3.3 服务培训
3.3.1 服务培训的主要课程
3.3.2 培训方式
3.3.3 培训对象的管理及技术资格认证
3.3.4 培训技术资格认证
3.3.5 其他
第四章 汽车售后服务维修站运作流程的研究
4.1 维修服务工作流程
4.2 维修作业标准与要求
4.2.1 预约制度
4.2.2 接待
4.2.3 施工单程序
4.2.4 监督作业流程
4.2.5 质量管理
4.2.6 交车
4.2.7 跟踪服务
4.3 维修流程的应用
4.3.1制定预约流程
4.3.2 改善维修作业流程
第五章 零件库存管理信息化系统(MIS)的研究
5.1 零件库存管理模式
5.1.1 现代库存管理车—JIT((Just In Time)管理
5.1.2 JIT管理的特点
5.1.3 JIT管理需要的条件
5.1.4 JIT库存管理的优势
5.1.5 JIT库存管理的思想
5.2 零件库存管理信息化研究
5.2.1 零件库存管理方法
5.2.2 库存管理评价考核指标
5.3 中国丰田经销商零件库存管理信息化系统—TACT系统的应用研究
5.3.1 零件销售
5.3.2 订货管理
5.3.3 到货管理
5.3.4 库存状况统计工具
5.3.5 库存管理工具
5.3.6 其他功能
结论
致谢
参考文献
附录
附录1
附录2
附录3
附录4
独创性声明
发布时间: 2005-07-27
参考文献
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